میز خدمت

میز خدمت و تکریم ارباب رجوع
نوامبر 3, 2020
اصول حسابداری
دسامبر 20, 2020

مقدمه
معمولا “ مرکز تماس ” به نقطه ای گفته میشود که ارتباط بین مخاطبین و سازمان را از طریق رسانههای ارتباطی مانند تلفن یا دیگررسانه های الکترونیکی مانند وب سایت، پست الکترونیکی و … برقرار میکند . اما در سالهای اخیر سازمانها شاهد رشد مراکزتماس و تبدیل آن به “ میز خدمت” هستند . بدین معنی که این مراکز درخواست مخاطبین را دریافت نموده و در صورت امکان به آن پاسخ داده و یا به مرجع ذیصلاح برای رسیدگی ارجاع میدهند . با ترکیب سامانه های مخابراتی، سامانه های مدیریّت عملکرد و سامانه های ارتباطات مشتریان، شاهد ظهور نسل جدیدی از سامانه های اطلاعاتی هستیم که تقریبا تمامی مراحل رسیدگی به درخواست مخاطبین را پوشش داده و مدیریّت و ارزیابی سرویس ارائه شده به مخاطب را نیز بر اساس اطلاعات واقعی عملکرد انجام میدهند . در این یادداشت سعی شده تا ضمن تشریح مفاهیم اولیه ترکیب یادشده، اهم کارکردهای آن از دیدگاه لایه های مختلف سازمان ذکر شده و برخی نکات مطرح در طراحی و بهرهبرداری از “ میز خدمت ” ارائه گردد و لذا مراد از عبارت “ میز خدمت ” در این یادداشت ترکیب زیر میباشد :
• سامانه های ارتباطی که وظیفه مدیریّت تعامل مخاطبین با سازمان را بر عهده دارند . از جمله این سامانه ها میتوان به سامانه های مرکز تلفن، مرکز پیامک، نمابر و سایت وب اشاره نمود . در این سند فرض بر یکپارچگی این سامانه ها با یکدیگر میباشد .
• سامانه های مدیریّت ارتباطات مخاطبین مشتریان که وظایفی همچون مدیریّت اطلاعات پروفایل مخاطبین، دریافت درخواست مخاطبین، دستهب ندی و شناسایی رفتار مخاطبین در هر دسته، اطلاعرسانی، نظرسنجی و ارزیابی رضایتمندی مخاطبین و مواردی از این دست را بر عهده دارد .
• سامانه های مدیریّت عملکردکه وظیفه مدیریّت گردش عملیات را در داخل سازمان و یا در رابطه با سازمانهای بیرونی بر عهده دارند . در واقع این سامانه ها بر اساس تعاریف و دسته بندی هایی که توسط خبرگان سازمان انجام میپذیرد، درخواستهای مخاطبین را دریافت نموده و بین پستهای سازمانی به گردش درمیآورند و به همین دلیل این سامانهها منبع بسیار ارزشمندی برای اطلاعات مورد نیاز ارزیابی و بهبود عملکرد سازمان به شمار میروند .

بدیهی است این سامانه ها همگی مبتنی بر فنّاوری اطلاعات بوده و لذا وجود ابزارهای فنّاوری اطلاعات از جمله سامانه های نرمافزاری، سخت افزارهای ارتباطی و پردازش اطلاعات و همچنین سرویسهای ارزش افزوده مانند پیامک و سایت اینترنتی جزء لاینفک این ترکیب از میز خدمت خواهند بود . به همین دلیل انتخاب ابزارهای مناسب و کارآمد در این حوزه از اهمیت ویژه ای برخوردار بوده و بعضا مشاهده میشود با وجود طرح و رویّه های مناسب، راه اندازی میز خدمت به دلیل عدم وجود ابزارهای نرم افزاری و سخت افزاری مناسب، تاثیر مورد نظر را در سازمان نداشته است . این ابزارها دارای معماریهای مختلفی از لحاظ
بهره برداری میباشند، اما امروزه و با توسعه شبکه های مخابراتی معمولا این سامانه ها بصورت متمرکز و برخط عمل مینمایند .
در آغاز کارکردهای میز خدمت از دیدگاه مدیران ارشد، مدیران اجرایی و کارشناسان مورد اشاره قرارخواهد گرفت و سپس نکاتی در طراحی، استقرار، بهره برداری و بهبود مستمر این سرویس طرح خواهد شد . امید است طرح این موضوعات در طراحی و استقرار صحیح و موثر سامانه میز خدمت مورد استفاده قرارگرفته و بتواند هزینه و زمان ارائه خدمات به مخاطبین سازمان را کاهش دهد .
ذینفعان اصلی میز خدمت
ذینفعان اصلی میز خدمت را میتوان بشرح زیر نام برد :
– مخاطبین / مشتریان سازمان که درخواستهای متفاوتی را از سازمان دارند . عمده این درخواستها را میتوان بشرح زیر
دسته بندی نمود :
– سوالات و دریافت اطلاعات
– درخواست دریافت خدمت از سازمان
– شکایات
– انتقادات و پیشنهادات
میتوان مخاطبین و مشتریان را به دو دسته زیر نیز تقسیم نمود :
– مخاطبین برون سازمانی مانند مردم، مشتریان و …

– مخاطبین درون سازمانی مانند کارکنان، واحدهای شهرستان، نمایندگیها و مواردی از این دست که نیاز به ارتباط با سازمان دارند ) طبیعتا مرکز تماس میتواند این امکان را برای ایشان فراهم آورد
– مرکز تماس که وظیفه تعامل با مخاطب و ثبت و ارجاع درخواست وی به واحدهای رسیدگی کننده را بر عهده دارد
– کارشناسان که وظیفه رسیدگی به درخواست مخاطبین بر اساس روند تعریف شده برای رسیدگی به هر نوع درخواست بر عهده ایشان است . این کارشناسان ممکن است در قالب کار اداری و یا در قالب تیمهای بازرسی و رسیدگی به شکایات به درخواستهای مخاطبین رسیدگی نمایند که هریک از این دو نوع رویّه های جداگانه ای را برای مدیریّت عملکرد طلب میکند
– مدیران اجرایی که وظیفه هماهنگی کارشناسان و بهبود روند رسیدگی بر عهده ایشان میباشد .
– مدیران ارشد که وظیفه سازماندهی واحدهای اجرایی، تامین منابع و بهبود روند ارائه خدمات در سازمان را بر عهده دارند .
– مشاورین و مدیران کیفیت
– تامین کنندگان خدمات و پیمانکاران در صورت وجود که وظیفه ارائه خدمات به سازمان ویا مخاطبین سازمان را بر عهده دارند .
کارکردهای میز خدمت از دیدگاههای مختلف با توجه به دستهبندی ذینفعان اصلی میز خدمت، میتوان کارکردهای متنوعی را برای هر گروه بشرح زیر ذکر نمود .

از دیدگاه مخاطب سازمان
– قابلیت دریافت درخواست، خدمت، سوال و …
– قابلیت پیگیری درخواست، خدمت، سوال و …
– قابلیت انجام عملیات خاص جانبی برای هر درخواست مانند ارسال مدارک، پرداخت وجوه، دریافت نتیجه و مواردی از این دست .
– قابلیت طرح شکایت یا انتقاد و همچنین تقدیر یا پیشنهاد

– قابلیت درخواست رسیدگی مجدد (در صورت عدم حصول نتیجه مناسب )
از دیدگاه کارشناسان
– قابلیت دریافت درخواست مخاطبین همراه با ملزومات قانونی مورد نظر )از جمله پیوستها، اسناد، مدارک و …(
– قابلیت ثبت عملکرد در طی فرایند رسیدگی
– حتی الامکان) قابلیت دورکاری و رسیدگی به درخواست مخاطبین بدون نیاز به حضور فیزیکی
از دیدگاه مدیران اجرایی
• قابلیت دریافت آمار و اطلاعات عملکرد واحد زیر مجموعه برای برخی شاخصهای عمومی مدیریّت عملکرد
مانند :
– پراکندگی نوع درخواستهای ارجاع شده به واحد
– پراکندگی انواع اقدامات انجام شده بر روی درخواستها
– ارزیابی کیفیت ارائه خدمات و قابلیت ارتقاء کیفیت عملکرد واحد
– زمانسنجی و هزینهیابی عملیات و قابلیت کاهش زمان و هزینه اقدامات
– قابلیت ثبت تاییدات )در مواردی که تایید مدیران اجرایی برای ادامه فرایند ضروری است (
– قابلیت آگاهی از نظرات مخاطبین در خصوص عملکرد واحد
– قابلیت ارجاع کار به واحدهای دیگر سازمان از لحاظ عملکردی یا جغرافیایی در صورت نیاز
از دیدگاه مدیران ارشد
• قابلیت دسترسی به آدرسهایی از مشکلات، فرصتها، رویّه های عملکردی و آرایش منابع در سازمان مبتنی بر واقعیتهای
عملکردی سازمان
• قابلیت دریافت آمار و اطلاعات عملکرد سازمان برای شاخصهایی همچون شاخصهای مطرح برای مدیران اجرایی، اما در
سطح کل سازمان بعلاوه شاخصهایی نظیر :

• قابلیت اطلاع از پراکندگی انواع درخواستهای مخاطبین
• قابلیت اطلاع از روند عملکرد سازمان در رسیدگی به درخواست مخاطبین
• قابلیت اطلاع از زمان و هزینه تقریبی رسیدگی به هر نوع درخواست
• قابلیت اطلاع از درخواستهای پرتکرار، پر هزینه، زمانبر و یا مواردی از این دست
• قابلیت اطلاع از رویّههای معمول در سازمان
از دیدگاه مدیریّت میز خدمت
• اطمینان از ثبت صحیح درخواست و ارجاع به واحدهای رسیدگی کننده ذیربط
• اطمینان از اجرای روند صحیح دریافت، ثبت، ابلاغ، رسیدگی و ثبت بازخورد درخواستهای مخاطبین
• اطمینان از اجرای رویّه های بهبود مستمر در روند ثبت و رسیدگی به آن دسته از درخواستهای مخاطبین که در سطح
مرکز تماس پاسخ داده میشوند .
• اطمینان از اجرای صحیح رویّه های نظرسنجی
• مدیریّت آمار رضاینمندی مخاطبین از رسیدگی به درخواستهای اعلام شده و ارائه گزارشات مورد نیاز به مراجع ذیربط
• مدیریّت دسترسپذیری به سرویس میز خدمت از سوی تمام ذینفعان
طراحی میز خدمت
طراحی میز خدمت را میتوان در دو بخش بیان نمود :
۱ طرح قالبها و روش طراحی میز خدمت شامل موضوعاتی که به نظر میرسد بایستی در طرح میز خدمت وجود داشته باشد . –
۲ طرح اولیه پیشنهادی برای میز خدمت شامل ایده و طرح اولیه که در صورت تایید میتواند در قالب تهیه شده در بخش قبل –
تدوین و بعنوان طرح نسخه ۱ میز خدمت ارائه گردد .
موضوعات مطرح در طراحی میز خدمت

طراحی میز خدمت را میتوان از چند منظر نگریست :
۱ کارکردها و قابلیتها شامل طراحی و تامین یا توسعه راه حل هاو ابزارهای مورد نیاز برای ارائه سرویس میز خدمت در سطوح مختلف همراه با تدوین طرح توسعه سرویس که بایستی همراه با هر نسخه از طرح سرویس اصلی رای نسخه های آتی ارائه گردد .
۲ موضوعات ششگانه طراحی سرویس شامل –
• طرح پیشنهادی برای سطح خدمت که معمولا بر اساس شاخصهایی بیان گردیده و با سازمان توافق میگردد. برای مثال سطوح سازمانی تحت پوشش میز خدمت و اولویت راهاندازی آن سطوح و واحدها، فرایندهای تحت پوشش میز خدمت، شاخصها و رویّه های ارزیابی و مدیریّت هریک از سرویسهای تحت پوشش میز خدمت و مواردی از این دست .
• طرح دسترسی به میز خدمت شامل زمانبندی و سیاستهای دسترسی به سرویس میز خدمت، برنامه پشتیبانی سرویس و مواردی از این دست
• طرح و آرایش منابع مورد نیاز برای ارائه خدمت شامل طرح و برنامه سازمان راهبری، اجرا و پشتیبانی سرویس میز خدمت و رویّه تعامل ایشان با دیگر اجزاء سازمان
• طرح امنیت اطلاعات شامل سیاستها و برنامه های دسترسی به اطلاعات از سوی هریک از ذینفعان و برنامه پیشگیری از دسترسی به اطلاعات از سوی دیگران
• طرح استمرار خدمت شامل سیاستها و برنامههای تداوم ارائه سرویس میز خدمت به هریک از ذینفعان
• طرح نحوه تامین خدمت از لحاظ موضوعاتی نظیر برونسپاری، استفاده از منابع داخلی و موضوعاتی مانند آن .

طرح اولیه میز خدمت
با این دیدگاه میتوان طرح اولیه میز خدمت را بصورت زیر ارائه نمود:
با فرض اینکه سازمان یکسری از “خدمات” را به “مخاطبین” یا “مشتریان” خود ارائه میدهد میتوان اهداف اولیه زیر را برای سرویس “میز خدمت” در نظر گرفت

تصویر ۱ : اهداف اولیه از سرویس میز خدمت
با این فرض میتوان موضوعات درج شده در تصویر ۲ را بعنوان موضوعات اصلی در طراحی سرویس “میز خدمت” در نظر
گرفت :
• پیکربندی درخواستها شامل :
• تعریف انواع درخواستهای مخاطبین که سازمان تصمیم به ثبت، پاسخگویی یا رسیدگی به آنها را دارد .
• تعریف رویّه های ارجاع و پاسخگویی به هر نوع درخواست با توجه به این نکته که :
 برخی درخواستها )مانند مشاوره یا اطلاع رسانی(در سطح مرکز تماس پاسخ داده میشوند و نیازی به ارجاع
آنها به هیچ واحد نیست
 برخی درخواستها )مانند درخواست خدمات یا رسیدگی(نیاز به ارجاع به مراجع رسیدگی دارند. این نوع
درخواستها در مرکز تماس ثبت شده و بصورت خودکار یا دستی جهت رسیدگی به واحدهای ذیربط ارجاع
میشوند .
 برخی درخواستها اصولا تکراری یا اشتباه میباشند
 برخی درخواستها نیز برای پیگیری درخواستهای قبلی میباشد که بنا به سیاست سازمان یا در سطح مرکز
تماس پاسخ داده شده )با ایجاد قابلیت پیگیری کار(ویا به واحد رسیدگی کننده ارجاع داده میشود .
تصویر ۲: برخی موضوعات مطرح در طراحی سرویس
 تعریف رویّه های رسیدگی به هر نوع درخواست توسط واحدهای اجرایی یا کارشناسی .
تدوین این رویّه ها باعث یکسانسازی رویّه رسیدگی به درخواستها در سطح سازمان شده و قابلیت ارزیابی کار انجام شده را در
اختیار مدیران اجرایی و ارشد قرارمیدهد. در واقع با تعریف اقداماتی که هر پست سازمانی برای رسیدگی به هر نوع درخواست
انجام میدهد میتوان به برداشت آماری مناسبی از اقدامات پرتکرار، زمانبر یا هزینه بر دست یافت

 تعریف نتایج حاصل از رسیدگی بصورت یکسان در سطح سازمان .
یکی از مفاهیم بسیار کلیدی در مدیریّت عملکرد مفهوم توافقنامه سطح خدمت یا توافقنامه سطح عملیات است و از جمله
مواردی که در این توافقنامه ذکر میگردد حداکثر زمان رسیدگی به یک درخواست یا انجام یک رویّه سازمانی است با توجه به
اینکه اقدامات متنوعی برای رسیدگی به هر نوع درخواست در سازمان انجام میپذیرد معمولا حداکثر زمان رسیدگی به هر نوع
درخواست را بر اساس “نوع نتیجه رسیدگی” تعیین نموده و برای نتیجه “زمان مشخصی” را تعیین میکنند. این زمانمیتواند
بعنوان معیاری برای تعیین تاخیر یا تعجیل در رسیدگی در نظر گرفته شود
 تعریف آیین نامه ها، قوانین و نکات مهم در رسیدگی به انواع درخواست .
یکی از موارد مطرح در رسیدگی به انواع درخواست از سوی واحدهای اجرایی عدم آشنایی ایشان با آیین نامه ها، قوانین و نکات
مهم در رسیدگی به آن نوع درخواست است . از سوی دیگر با توجه به اصول اولیه مدیریّت دانش، چنانچه سازمان در طی انجام
عملیات روزانه به دانش جدیدی دست یابد، بایستی امکان سازماندهی و نشر آن در تمامی سطوح سازمان فراهم باشد و این
بخش بدین منظور نیز میتواند بکار رود .
 طراحی پستهای سازمانی مورد نظر در ثبت و رسیدگی به درخواست مخاطبین .
یکی از مسائل مطرح در سازمانها یکسان نبودن پستهای سازمانی عملیاتی در لایه های صف ) لایه های اجرایی ( است و لذا برای
مدیریّت واحد عملکرد لازم است این پستهای سازمانی بر مبنای رویّه های طراحی شده برای رسیدگی به درخواست آرایش
یافته و تدوین گردند . طبیعتا چارت سازمانی مصوّب یا معمولا در حال تغییر سازمان ملاک خوبی برای این طراحی نبوده و
توصیه میشود این طراحی بر اساس ترتیب ارائه خدمت در سطح عملیاتی تعریف گردد .
• مدیریّت آستانه ها
مراد از آستانه ها، مقادیر کمّی برای برخی شاخصها در مدیریّت درخواستها یا مدیریّت عملکرد است . برای مثال اگر یک نوع از
درخواستهای مخاطبین از حد معینی بیشتر شود احتمالا بیانگر رخداد یا شرائط مشخصی در سطح جامعه مخاطبین سازمان
است

ویا اگر زمان انجام اقدامات یا حصول نتایج در یک یا چند واحد رسیدگی کننده از مقادیر مشخصی بالاتر یا پایینتر آید، احتمالا
مشکلی در روند رسیدگی بروز نموده که بایستی توسط مدیران اجرای ) ویا حتی در مواردی مدیران ارشد ( مورد رسیدگی قرار
گیرد . بدیهی است که این نوع مانیتورینگ و ممیزی دادههای موجود توسط سامانه های مبتنی بر فنّاوریاطلاعات سهلالوصول
بوده و لذا تعیین این آستانهها در زمان طراحی خدمت از اهمیت ویژهای برخوردار میباشد .
 رویّه مدیریّت درخواستهای ثبت شده از سوی مخاطبین
شامل نظارت بر روند ثبت درخواست مخاطبین در مرکز تماس میباشد . اینکه آیا همه درخواستهایی که باید ثبت شوند، ثبت
میشوند؟ یا رفتار مخاطبین در اعلام درخواست به مرکز تماس چگونه است؟ آیا درخواستها با شرائط اجتماعی یا شرائط زمانی /
مکانی تغییر میکنند؟ آیا مدلی برای پیشبینی رفتار مخاطبین وجود دارد؟ و مواردی نظیر آنها، موضوعاتی هستند که در این
رویّه قابل طرح خواهند بود .
 مدیریّت ارجاع درخواست
این بخش از طراحی میز خدمت به مدیریّت ارجاع خبر)بصورت دستی یا خودکار( به مراجع رسیدگی کننده میپردازد .
موضوعاتی نظیر مدیریّت حجم کار زمانبندی مراجعه مخاطبین به سازمان برآورد تقریبی زمان حصول نتیجه برای
مخاطبین و موضوعاتی از این دست در این بخش از طرح قرارخواهند گرفت .
• مدیریّت اقدامات لایه های اجرایی
شامل نظارت مکانیزه بر روند ثبت رسیدگی به درخواست از ثبت تا حصول نتیجه است. اطلاعات آماری و تجمیعی این رویّه ها
میتواند در قالب گزارشات آماری وضعیت رسیدگی به درخواستهای مخاطبین را برای مدیران ارشد “مبتنی بر عملکرد واقعی ”
روشن نماید که این خود از موثرترین ابزارهای بهبود عملکرد به شما میآید. طبیعتا این نظارت با تعیین آستانهها تسهیل خواهد
شد .

 مدیریّت نظرسنجی
جمله معروفی داریم که میگوید: “ببینید درک مخاطب از محصول شما چیست؟” ا زسوی دیگر معمولا رضایتمندی مخاطب
جزء اهداف اولیه بسیاری از سازمانهاست. طبیعتا برای ارزیابی این رضایتمندی و یا نظرات مخاطبین نسبت به عملکرد یا حتی
چارچوبهای عملکردی سازمان ) نظیر آییننامه ها، قوانین و دستورالعملها( نیاز به اجرای فرایند نظرسنجی برای مخاطبینی که
درخواست خود را به سازمان اعلام کردهاند وجود خواهد داشت. نظرسنجی در رابطه با نحوه برخورد سازمان، رضایت از
رسیدگی به درخواستها، زمان اخذ نتیجه، هزینههای رسیدگی به درخواست و یا حتی دریافت یک رتبه رضایتمندی و دو دلیل
نارضایتی به ازاء هر درخواست رویّهای است که میتواند نتایج ارزیابی عملکرد سازمان از دیدگاه مخاطب را مشخص نماید .
معمولا نظرسنجی در سازمانها پس از رسیدگی به درخواست و به دو صورت زیر یا ترکیبی از این دو صورت انجام میپذیرد :
الف(نظرسنجی از همه مخاطبین و اعلام نتیجه صددرصدی. در این روش با استفاده از تکنولوژیهایی نظیر پیامک یا سامانه های
تلفنی تعاملی نسبت به نظرسنجی تمامی مخاطبین اقدام میگردد .
ب( نظرسنجی از بخشی از مخاطبین و اعلام نتیجه احتمالی. در این روش با توجه به روشهای آماری درصدی از مخاطبین
تعیین میشوند که اگر نظرات ایشان دریافت گردد با درصد اطمینان بالایی ) مثلا 09 و 58 و یا 59 درصد( این نظرات قابل
تعمیم به نظر کل جامعه مخاطبین خواهد بود.
برخی اوقات نیز به منظور دقت بخشیدن به فرایند نظرسنجی، برای انواع خاصی از درخواست از همه مخاطبین و برای دیگر
درخواستها از جامعه نمونه آنها نظرسنجی بعمل میآید .
• مدیریّت اطلاع رسانی
اطلاع رسانی از جمله قابلیتهای اصلی سامانه های میز خدمت در تعامل با مخاطبین به شمار میآید و معمولا بصورت متمرکز از
یک مرکز انجام میپذیرد. در واقع متمرکز نمودن تعاملات با مخاطبین یکی از تکنیکهای اصلی در اعتباربخشی به مرکز تماس
هر سازمان است. اطلاعرسانی در میز خدمت شامل چند بعد جداگانه است :

الف( اطلاع رسانی از اطلاعات سازمان به اقشار هدفی که ممکن است آن اطلاعات برای ایشان مفید باشد. مثل اطلاع رسانی
تغییرات حقوقی به وکلا ویا اطلاعرسانی در خصوص آدرس نمایندگیهای سازمان به ساکنان هر محله در سطح کشور .
ب( اطلاع رسانی از نتیجه رسیدگی به درخواست مطرح شده از سوی مخاطبین. برای مثال میتوان در صورت پایان رسیدگی به
درخواست، نتیجه را از طریق پیامک یا پیغام تلفنی به اطلاع مخاطب رساند .
ج( اطلاع رسانی از نواقص مدارک، زمان تعیین شده برای مراجعه حضوری و یا موضوعاتی از این دست .
• مدیریّت شکایات، انتقادات و پیشنهادات
برخی سازمانها شکایات، انتقادات و پیشنهادات را همچون درخواستهای مخاطبین در نظر گرفته و آنها را نیز از طریق مرکز
تماس پاسخ میدهند و در برخی دیگر از سازمانها رسیدگی به خدمات روتین از طریق میز خدمت و رسیدگی به شکایات و
پیشنهادات در مرکز جداگانهای انجام میپذیرد. این دو روش مزیّت خاصی بر یکدیگر نداشته و هریک مدافعان و مخالفان خود را
دارد. معمولا اگر سرویسهای تحت پوشش میز خدمت زیاد و متنوع باشد، توصیه میشود مرکز رسیدگی به شکایات و پیشنهادات
بصورت جداگانه در نظر گرفته شود )بعنوان مثال شماره تلفن جداگانهای برای آن اعلام شود تا هویت مستقلی برای این مرکز
ایجاد نماید(
• مدیریّت امنیت و سطوح دسترسی
امنیت اطلاعات و محدودیت در دسترسی به اطلاعات نیز از جمله بخشهایی است که معمولا در بخشهای زیر بصورتی مورد
توجه قرارمیگیرد که مزاحمتی برای رسیدگی به درخواست مخاطبین ایجاد ننموده و از سوی دیگر سیاستهای امنیتی را نیز
ارضا نماید :

سیاستهای امنیتی در ابعاد اصلی امنیت شامل:
• امنیت محیطی
• امنیت تعاملات اطلاعاتی
• امنیت نگهداری و مدیریّت اطلاعات (در موضوعات محرمانگی، اصالت اطلاعات و دسترس پذیری
• امنیت سطوح دسترسی به سامانه ها و اطلاعات
ریسکهای امنیتی و گزارش تحلیل آن
 طبقه بندی اماکن و اطلاعات و آییننامه ها، دستورالعملها و قوانین مربوط به آن
 امنیت دسترسی به سامانه های نرمافزاری و اطلاعات قبل مشاهده
 رویّه های ممیزی امنیت
 گزارشات امنیتی مورد نیاز
 رویّه های تحلیل و بهبود امنیت
 رویّه های کنترلهای امنیت در سطوح و موضوعات مختلف
بدیهی است در این حوزه میتوان موضوعات متنوع دیگری را نیز مطرح نمود که بنا به اقتضای سازمان معنی خواهدیافت و صد
البته تمامی این تمهیدات امنیتی نبایستی به هیچ وجه باعث مزاحمت یا کندی رسیدگی به درخواست مخاطبین سازمان گردد .
لذا و با توجه به موضوعات فوق میتوان میتوان دیاگرامی همانند تصویر ۳ برای سرویس میز خدمت تصور نمود.

تصویر ۳: نمایی کلی از سامانه میز خدمت و ارتباطات درون سازمانی آن
همچنین از دیدگاه منطقی فرایند میز خدمت را بصورتی که در تصویر ۴ قابل مشاهده است در نظر گرفت .
تصویر ۴: شمای منطقی میز خدمت
طبیعتا در زمان طراحی مرکز تماس موضوعات مخابراتی نظیر موارد زیر بایستی مورد طراحی جزئی قرارگیرند :
سامانه های مورد استفاده برای پاسخگویی نظیر مرکز تلفن، سایت وب، سامانه های VoIP و مانند آن
تصمیم گیری در خصوص متمرکز بودن یا نبودن اپراتورها و کارشناسان مرکز تماس بنا بر نوع درخواستهای تحت پوشش میز
خدمت

تصمیمگیری در خصوص دورکاری یا حضور در محل کارشناسان رسیدگی به درخواست
راه اندازی میز خدمت
راه اندازی میز خدمت عبارتست از کلیه طرحها و اقداماتی که سازمان را آماده ارائه سرویس میز خدمت مینماید. معمولا
جزئیات این تصمیمات و گامها در حین طراحی مشخص میشوند و شامل موضوعاتی نظیر موارد زیر میباشد :
– تعیین منابع تامین اعتبار مالی اجرای مرکز تماس
– توجیه مدیران ارشد سازمان و پشتیبانی ۱99 % ایشان از اجرای طرح
– استخراج و اولویتبندی درخواستهایی که قرار است توسط میز خدمت تحت پوشش قرارگیرد از سوی خبرگان سازمان
شامل: انواع درخواست، رویّه های ارجاع، روند اقدمات و رسیدگی، نتایج ممکن برای هر نوع درخواست و آیین نامه ها و
قوانین .
– طراحی نیازمندیهای سخت افزاری، نرم افزاری، شبکه ای و مخابراتی میز خدمت بر اساس طراحی انجام شده .
– تامین، استقرار و پیکربندی ابزارهای سختافزاری، نرمافزاری، شبکهای و مخابراتی برای بخشهای مختلف مرکز تماس
شامل :
• بخش ثبت و ارجاع درخواست
• بخش پاسخگویی و مشاوره
• بخش پایش عملکرد مرکز تماس
• بخش نظرسنجی
• بخش مدیریّت سرویس
• بخش پشتیبانی فنّی سرویس
– تبدیل اطلاعات پایه )در صورت وجود( ویا پیکربندی ابزارهای نرم افزاری به منظور اجرای فرایندهای طراحی شده .
– شبیهسازی، آزمون و بازنگری طراحی سرویس میز خدمت
– طراحی رویّه های انتقال از محیط آزمایشی به محیط اجرای نهایی

– انجام آزمون آمادگی برای اجرای سرویس میز خدمت
– آموزش راهبران و کاربران
– ثبت نام از کاربران در لایه های مختلف سازمان
– اطلاع رسانی و آموزش عمومی مخاطبان
– طراحی کمیته و رویّه های مدیریّت تغییرات امروز به دلیل اجرای متمرکز سامانه های اطلاعاتی، معمولا راهاندازی
بصورتی یکجا انجام پذیرفته و واحد به واحد یا بخش به بخش انجام نمیپذیرد .
بهره برداری از میز خدمت
در این بخش تمامی فرایندهای مورد طراحی که در فاز قبلی مورد آزمون و بازنگری نیز قرارگرفته اند برای بهره برداری
نهایی به سازمان ارائه میشوند. فرایندهای زیر از جمله فرایندهای اصلی این فاز میباشند :
• مدیریّت رخدادها شامل هر رخدادی که در طی بهرهبرداری از سرویس میز خدمت روی میدهد .
• مدیریّت حوادث و مشکلات شامل حوادث کوچک و یا مشکلاتی که بارها تکرار میشوند .
• مدیریّت دسترسی کاربران و نظارت بر آن
• پشتیبانی فنّی در حوزه فنّاوری اطلاعات در حوزه هایی نظیر بانک اطلاعاتی، شبکه، سخت افزار، نرم افزارهای پایه،
دسترسی به سامانه، سرویسهای مبتنی بر ip مانند VoIP یا ویدئوکنفرانس و مانند آن
• پشتیبانی رویّه های سازمانی که معمولا توسط خبرگان و کمیته CAB انجام میپذیرد
• اجرای رویّه های مدیریّت تغییرات و دریافت نظرات، پیشنهادات و درخواستهای کاربران برای بهبود عملکرد سامانه میز
خدمت .
• ممیزی و پایش سرویس
• اجرای رویّه های گزارشگیری از عملیات انجام شده و ارائه مستمر آن به مدیران اجرایی و ارشد

طبیعتا دو فرایند “مدیریّت تغییرات” و “پشتیبانی سرویس” در این فاز نقش بسیار مهمی ایفا نموده و ضرورت طراحی و ایجاد
مرکز پشتیبانی یا Help desk را بیشتر نمایان میسازد . Help desk معمولا تحت نظر بخش فنّاوریاطلاعات تشکیل شده و
عهده دار فرایندهای پشتیبانی کاربران و در بعضی اوقات مخاطبان در کاربری از سامانه اطلاعاتی میز خدمت خواهد بود .
بهبود مستمر میز خدمت
شاید بهبود و ارتقاء خدمات از طریق ارزیابی مستمر کارآمدی و اثربخشی هر سرویس را بتوان مهمترین بخش ارائه خدمت
دانست. این ارزیابی را میتوان در حوزه هایی نظیر موارد زیر به انجام رساند :
• ارزیابی یکپارچگی با عملیات سازمان
• میزان تمرکز بر اهداف سازمان
• مقرون به صرفه بودن
• میزان کاهش هزینه یا زمانی که در اثر ارائه خدمت به دست آمده است .
• رضایتمندی مخاطبین و مشتریان
• رضایتمندی کارکنان، مدیران اجرایی و مدیران ارشد
بدیهی است که این ارزیابیها میتواند در دوره های زمانی کوتاه مدت )مثلا سه ماهه(انجام پذیرفته و پس از هر ارزیابی
هدفگذاری جدیدی برای ارائه سرویس “میز خدمت” در سازمان انجام پذیرد. این هدفگذاری بایستی به گونهای باشد که بتوان
در مدت زمان معینی تحقق آن را از طریق ارزیابی شاخصهای کمّی دریافت .
شاید پاسخ به سه سوال زیر در جلسات ارزیابی کارآمدی و اثربخشی خدمت، خالی از لطف نباشد :
• عملکرد دوره گذشته چگونه بوده است؟

• ارائه خدمت در دوره گذشته با چه مشکلاتی مواجه بوده و تیم مدیریتی میز خدمت چه راهحلی برای حل آنها
اندیشیده است؟
• برنامه تیم مدیریتی میز خدمت برای دوره آتی چیست؟
نیازمندیهای جدید سازمان، اطلاعات حاصل از عملکرد دوره قبل، توانمندی تجهیزات بکارگرفته شده، نظرات کاربران، نظرات
مخاطبان، نتایج تحلیل روند ارائه خدمات و مواردی از این دست میتواند منابع خوبی برای پاسخ به سوالات فوق و ارزیابی
خدمات ارائه شده در سازمان باشد .
تعریف میز خدمت
میز خدمت، یکواحد سازمانی برخوردار از پرسنل اختصاصی است؛ که جهت اجرای مجموعه متنوعی با هدف پاسخ دهی به
مشتریان سازمان در هر لحظه و زمان همسو با توافق نامه ها و تفاهم نامه های میان آنها و سازمان می باشد. میز خدمت به
عنوان یک مرکز ارتباطات در سازمان است که تنها نقطه تماس ( singlepointofcontact) میان سازمان و مشتریان
داخلی و خارجی به شمار می رود .
ارزش یک میز خدمت تاثیرگذار را نباید دست کم گرفت. یکمیز خدمت خوب میتواند بسیاری از کمبودهای موجود در
سازمان را جبران کند اما در مقابل یکمیز خدمت ضعیف (و یا نبود کلی میز خدمت) میتواند برداشتی ضعیف و منفی از یک
سازمان مؤثر و فعال را در ذهن مخاطب ایجاد کند. در همین رابطه بسیار مهم است که افراد مناسبی در این واحد به خدمت
گرفته شوند .
اهمیت استقرار میز خدمت از منظر رئیس جمهور
• تاکید در سخنرانی جشنواره شهید رجایی در شهریور ۱۳08
• تاکید در سخنرانی هم اندیشی مدیران در اردیبهشت ۱۳01
• پی نوشت رئیس جمهور محترم در پاسخ به گزارش سازمان اداری و استخدامی کشور ۱۳01
تاریخچه میز خدمت در نظام اداری ایران و اسناد بالادستی
طرح ایجاد گیشه های خدماتی
5730/50/ مصوبه شورای عالی اداری به شماره 0505 /دش/ 5 مورخ ۲5
طرح تکریم مردم و جلبرضایتارباب رجوع در نظام اداری
5745/5۲/ 57 مورخ 55 / مصوبه شورای عالیاداری به شماره 54085
بخشنامه میز خدمت
معاونت توسعه مدیریت و سرمایه انسانی رئیس جمهور
5715/57/ 3517 مورخ 75 / به شماره ۲55
ماده 53 میز خدمت –
مصوبه حقوق شهروندی در نظام اداری به شماره اداری به
5710/5۲/ شماره 55۲35۲4 مورخ ۲4
مورخ




دستورالعمل میز خدمتبه شماره 5074044 مورخ
5711/51/53 سازمان اداری و استخدامی –
دستورالعمل ممیزی استقرار میز خدمت به شماره
5711 سازمان اداری و استخدامی /5۲/ 5353114 مورخ 51
دستورالعمل استقرار میز خدمت حضوری به شماره
7۲۲13 مورخ
5713/5 سازمان اداری و استخدامی /۲1
بخشنامه ممنوعیت ارجاع ارباب رجوع به داخل ادارات به
5713 رئیس محترم جمهور – /57/ شماره ۲880۲ مورخ 55

در نظر گرفتن بازه زمانی
۳ ماهه
نبود راهنمای اجرا
عدم استفاده از فناوری نوین
ممیزی و پی گیری اجرا
سطح اجرا :بالاترین مقام دس
تگاه اجرایی، معاونت توسعه
مدیریت
ضمانت اجرا ضعیف
در نظر گرفتن بازه زمانی 8 ماهه
تا حدی توجه به راهنمای اجرا
عدم استفاده از فناوری نوین
ممیزی و پی گیری اجرا
سطح اجرا :بالاترین مقام دستگاه
اجرایی
ضمانت اجرا تشویقی، بودجه
نداشتن بازه زمانی مشخص
نبود راهنمای اجرا
عدم استفاده از فناوری نوین
ممیزی و پی گیری اجرا
سطح اجرا :معاونت اداری
و پشتیبانی
ضمانت اجرا ضعیف
بخشنامه میز خدمت
0931
طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب
رجوع در نظام اداری 0930
طرح ایجاد گیشه های خدماتی
0931

دلایل ایجاد میز خدمت در سازمان
.5 بهبود کیفیت
.۲ کاهش دوبار هکاری
.7 فرایندها و متدولوژی های منسجم
.8 ارتقای کار حرف های و تخصصی پیرامون مدیریت خدمات
.0 افزایش قابلیت و صلاحیت مدیریت خدمات سازمان :
.1 ارتقای میزان ارز ش آفرینی خدمات برای کسب وکار
.3 پشتیبانی یکپارچه
.4 بهبود سابقه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در سازمان
.1 انعطاف پذیر ی توان سازمانی
.55 تخصص و تبحر در ابزار مدیریت

نقش و کارکرد میز خدمت
انواع میز خدمت
الکترونیکی
• حضوری
میز خدمت الکترونیکی
سازمان اداری و استخدامی کشور مطابق بخشنامه شماره ۱8۳5855 مورخ ۱۳01 دستورالعملی به ادارات و سازمان ها ابلاغ کرد
که طی آن به منظور ارائه خدمات به موقع، سریع و آسان به ارباب رجوع و همچنین ارتقاء رضایت مندی آنان دستگاه های
دستورالعمل و آموزش متصدیان » میز خدمت الکترونیکی « اجرایی و استانداری ها مکلفند نسبت به برنامه ریزی و اجرای مفاد
آن اقدام کنند.
رسانی اطلاع
راهنمایی و
رجوع ارباب پذیرش
رسید ارائه ،
انداختن جریان
فرایند طبق پرونده
شده تعریف

ویژگی سامانه میز خدمت الکترونیکی
• اطلاع رسانی شفاف : در مورد هر یک از خدمات ارائه شده در میز خدمت الکترونیکی و میز خدمت حضوری.
• مراحل گردش کار، مستندات مورد نیاز، قوانین و مقررات، سوالات متداول، مدت زمان انجام خدمت،
• هزینه های مورد نیاز برای دریافت خدمت، رویه ارائه شکایت و پیگیری و مسئول اصلی ارائه خدمت.
• امکان اخذ درخواست خدمت از ارباب رجوع در قالب فرم های الکترونیکی و بارگذاری و ارسال الکترونیکی.
• انجام کلیه استعلامات و انجام فرآیندهای بین دستگاهی مورد نیاز برای ارائه خدمت.
• قابلیت ارائه و تحویل خدمت به ارباب رجوع به صورت الکترونیکی.
• ارائه کد رهگیری منحصربه فرد به درخواست خدمت به منظور ردگیری مراحل اجرای فرآیند
• پردازش درخواست خدمت و بازیابی و رجوع به سوابق اطلاعات خدمت ارائه شده.
• امکان ارسال پیامک به منظور اطلاع رسانی مراحل پردازش درخواست خدمت به ارباب رجوع.
• نظر سنجی الکترونیکی از ارباب رجوع در ارتباط با کیفیت خدمات ارائه شده در میز خدمت.
اطلاع رسانی و راهنمایی
راهنمای خدمت …
آدرس محلهای فیزیکی یا الکترونیکی ارائه
زیرخدمت
۲.مراحل گردش کار
7 .مستندات مورد نیاز
•فرم….
•مدرک…
•استعلام…
8 .متوسط مدت زمان ارائه زیرخدمت
0 .فهرست استعلامها
•استعلام…
•استعلام….
1 .هزینه ها
•مقدار هزینه…. ، شماره حساب… ، طبق بند … ، مقررات…
•مقدار هزینه…. ، شماره حساب… ، طبق بند … ، مقررات…
3 .پاسخگوی خدمت
آقای/خانم …….. شماره تماس…..
راهنمای خدمت…

میز خدمت حضوری
آن دسته از خدمات که به موجب قوانین و مقررات یا شرایط خاص خدمت :
• امکان ارائه در میز خدمت الکترونیکی را ندارند .
• بایستی به صورت حضوری ارائه شوند .
• هنوز به صورت الکترونیکی پیاده سازی نشده اند .
• فرآیند ارائه خدمت به صورت کامل در محدوده اختیارات دستگاه انجام می شود .
• نیازی به تعاملات بین دستگاهی برای ارائه خدمت نیست .
تمهیدات لازم برای ارایه خدمات میز خدمت حضوری
• تخصیص فضایی مناسب برای مراجعه ارباب رجوع )در طبقه همکف( با رعایت موارد مندرج در مصوبه حقوق شهروندی
در نظام اداری به نحوی که ارباب رجوع بتواند بدون نیاز به مراجعه و پیگیری از واحدهای مختلف دستگاه اجرایی و
تنها از طریق میز مذکور، خدمت یا پاسخ مورد نیاز خود را دریافت نماید .
• ارائه خدمات در همه روزهای کاری و در طول ساعات اداری به طور پیوسته .
• سازماندهی تعدادی از کارکنان شایسته، ماهر، پاسخگو و آموزش دیده و مطلع نسبت به فرایندهای اداری مرتبط با
ارائه خدمات و در مقام تصمیمگیر با توجه به تعداد ارباب رجوع و حجم خدمات مورد نیاز آنها، از میان کارکنان
موجود.

وظایف بالاترین مقام اجرایی واحد
• مسئول اجرای دستورالعمل میز خدمت .
• فراهم نمودن مکان، تجهیزات و تمهیدات اجرایی لازم برای استقرارمیز خدمت .
• تنظیم گردش کار .
• نظارت بر اجرای وظایف میز خدمت .
• تامین و آموزش متصدیان میزهای خدمت .
• ایجاد هماهنگی و سازماندهی بین واحدهای اداری مراجعه شونده برای ایجاد میز خدمت مناسب در دستگاه اجرایی
است .
• ابلاغ نماینده تام الاختیار خود حداکثر طی مدت یک ماه از ابلاغ بخشنامه، به سازمان اداری و استخدامی
کشور)استانداری(
وظایف کارکنان میز خدمت حضوری
• ارایه اطلاعات و راهنمایی لازم به ارباب رجوع در ارتباط با فرایند دریافت خدمت .
• دریافت درخواست )اگر امکان ارایه الکترونیکی ندارند(حضوری ارباب رجوع و مدارک و مستندات مربوطه
برای ارائه خدمت به گونه ای که ارباب رجوع حتی المقدور تنها طی یک مرحله کلیه مدارک مورد نیاز درخواست را
ارائه کند .
• بررسی واطمینان از کامل بودن مدارک و مستندات ارائه شده توسط ارباب رجوع برای دریافت خدمت .
• اطلاع رسانی هرگونه نقص درخواست، مدارک یا مستندات مربوطه درزمان درخواست خدمت، به ارباب رجوع برسانند .
• اعلام زمان ارائه خدمت و صدور پاسخ نهایی به صورت مشخص و دقیق در قالب فرم خدمت به ارباب رجوع .
• دریافت نتایج اقدامات انجام شده از واحدهای ذیربط .
• هدایت و راهنمایی ارباب رجوع به واحدهای مرتبط در موارد ضروری پس از هماهنگی با واحدهای ذیربط .
• پاسخ به درخواست ارباب رجوع بر اساس نتایج اقدامات انجام شده

شایستگیهای کارمندان میز خدمت
• داشتن مهارت شنیدن
• دارا بودن اخلاق حرفه ای
• صبوری
• مدیریت استرس
• منظم بودن
• نتیجه گرایی
• مشتری مداری
مزایای میز خدمت برای نظام اداری
• زمینه سازی برای استقرار پنجره واحد الکترونیک در سطح دستگاهی و ملی
• مستند شدن روند اجرای کار، فرم ها، اطلاعات و زمینه سازی مناسب برای :
اصلاح فرآیندها و روش های انجام کار
استقرار سامانه های دولت الکترونیک
• ثبت داده ها و اطلاعات و نظرات مراجعین قابل استفاده در اصلاح فرآیندها و روش های انجام کار
 ارزیابی محورهای فرم نظر سنجی شهروندان
 به دست آوردن زمان متوسط ارائه خدمت از زمان پذیرش تا زمان ارائه پاسخ
 افزایش شناخت سازمان نسبت به جامعه مخاطبین خدمت مانند به دست آوردن سوالات متداول،
حجم مراجعه، دوره های پرترافیک
• کاهش شلوغی فضای اداری کارکنان و در نتیجه افزایش تمرکز
• کاهش نقاط مفسده بر انگیز

• ارتقای مدیریت پیشگیرانه مسائل و رویدادهایی که تعداد درخواست آنها از سوی کاربران و مشتریان بالا است
• بهبود کیفیت خدمات فناوری اطلاعات
مزایای میز خدمت : مردم
– افزایش آگاهی دقیق مراجعین از نحوه دریافت خدمات .
– جلوگیری از سرگردانی مردم در اتاق های اداری واحدهای سازمان دستگاه های اجرایی .
– کاهش احتمال مورد سوء استفاده قرار گرفتن .
– افزایش پاسخگویی دستگاه های اجرایی .
– تکریم ارباب رجوع و ارتقا رعایت حقوق شهروندی توسط دستگاه های اجرایی .
– تعیین سطح سرویس مشخص برای دریافت خدمات توسط مردم( مانند زمان درج شده در رسید (.
– ارتقای رضایت مشتریان و بهبود میزان اعتماد آنها به سازمان.
چه خدماتی باید در میز خدمت مستقر شوند؟
• خدماتی که به اشخاص حقیقی یا حقوقی )افراد یا کسب و کارها در بخش خصوصی یا تعاونی( داده می شود .
• خدماتی که معمولا منجر به صدور مجوز، تاییدیه، ثبت در سامانه، دریافت تسهیلات و … می شود .
• خدماتی که معمولا ارباب رجوع باید برای دریافت آن به همراه مدارک به دستگاه اجرایی مراجعه می کند .
• خدماتی G۲b یا G۲C که ازاز سازمان اداری و استخدامی کد خدمت گرفته اند.
• خدمات G ۲ G نیاز به استقرار در میز خدمت ندارند.
• خدماتی از جنس راهبری، نظارت، بازرسی، برنامه ریزی نیاز به استقرار در میزخدمت ندارند.
• خدماتی که به کارمندان خود سازمان داده می شود در میز خدمت مستقر نمی شود مگر زمانی که تعداد کارمندان زیاد باشد
• خدماتی که ماهیت آنها حضوری است نیاز به استقرار در میز خدمت ندارد مانند آموزش ، درمان

چه دستگاه هایی نیاز دارند که میز خدمت در آنها مستقر شود؟
• کلیه دستگاه هایی که ذیل قانون مناقصات قرار دارند و به نحوی از بودجه عمومی استفاده می کنند .
• دستگاه هایی که مردم برای دریافت خدمت به آنها مراجعه می کنند و فرآیند ارائه خدمت بین کارشناسان مختلف گردش می
کند.
• واحدهای کوچک عملیاتی دستگاه های اجرای به مثابه میز خدمت هستند و تنها باید استانداردهای میز خدمت را رعایت کنند .
• شعب بانک، دفاترپستی، دفاتر مشترکین آب، برق و گاز، بیمارستان ها، مراکز دریافت خون مصداق میز خدمت هستند و نیازی
به استقرار میز خدمت دوباره ندارند.
گام های لازم برای استقرار میز خدمت چیست؟
.۱ تشکیل کارگروهی از واحدهای مرتبط مانند معاونت توسعه مدیریت، فناوری اطلاعات، بازرسی و پاسخگویی به شکایات، روابط
عمومی) عناوین مشابه ( و نمایندگان واحدهای تخصصی ارائه کنندگان خدمات
.۲ انتخاب زیر خدمات مناسب برای استقرار در میز خدمت
.۳ . نظام کدینگ برای دادن کد رهگیری به ارباب رجوع تدوین شود .
.۴ . نظام گزارش گیری ، ثبت پرونده ها و ردگیری پرونده ها در دستگاه مشخص شود.
گام های لازم برای استقرار میز خدمت چیست؟
برای هر زیر خدمت فعالیت های زیر باید انجام شود :
– فهرست تمام فرم ها، مستندات و مدارک لازم برایاجرای مراحل فرآیند ارائه خدمت تهیه شود .
– فهرست تمام استعلام های مورد نیاز در حین اجرای فرآیند ارائه خدمت تهیه شود .
– فهرست واحدهای سازمانی)نماینده واحد سازمانی، افراد شاغل، پستهای سازمانی(دخیل در اجرای فرآیند ارائه خدمت تهیه شود .
– مسئولیت هر یک از واحدهای سازمانی دخیل در اجرای فرآیند به تفکیک با مدت زمان توافق شده مشخص شود .
– متوسط زمان از لحظه پذیرش تا زمان تهیه پاسخ به منظور درج در رسید بر اساس سوابق موجود برآورد شود)تعیین متوسطزمان
در حالتهای مختلف/ تعیین بازه برای متوسطزمان/ تفکیکزمان استعلام ها از زمان صرف شده در داخل سازمان (.
– بسته اطلاع رسانی برای خدمت تهیه شود .

– اولین واحد سازمان شروع کننده گردشکار و اخرین واحد سازمانی پاسخ دهنده به درخواست ارباب رجوع مشخص شود .
– دوره های زمانی تحویل پرونده های پذیرش شده از میز خدمت به اولین واحد و تحویل پرونده های تکمیل شده از آخرین واحد
به میز خدمت تعیین شود.
شرح وظایف کارگروه میز خدمت
)۱ انتخاب زیر خدمات مناسب جهت استقرار میز خدمت حضوری یا الکترونیکی در دانشگاه .
)۲ تعیین استعلام ها و واحد پاسخ دهنده استعلام زیر خدمات مستقر در میز خدمت .
)۳ تهیه مستندات و اطلاع رسانی شفاف (آدرس محل ، آدرس الکترونیکی، فرم ها ، مدت زمان ارائه خدمت و هزینه های
دریافت خدمت ) برای زیر خدمات مستقر در میز خدمت حضوری و الکترونیکی .
)۴ تهیه روند گردش کار، تمام فرم ها و مستندات لازم برای پاسخ به درخواست هر زیر خدمت .
)8 طراحی و استقرار سامانه ای به منظور مدیریت الکترونیکی میز خدمت حضوری .
)1 تعیین تعداد باجه های خدمت متناسب با زیر خدمات مستقردر میز خدمت حضوری .
)1 تخصیص فضای مناسب برای میز خدمت حضوری متناسب با تعداد باجه ها و مراجعه کنندگان .
)5 سازمان دهی کارکنان شایسته ، ماهر و آموزش دیده برای استقرار در باجه های میز خدمت .
)0 اعلام کلیه فعالیت ها و فرآیندها، زمان ارائه خدمت و صدور پاسخ نهایی در قالب فرم خدمت به ارباب رجوع .
)۱9 تهیه گزارش های مورد نیاز از روند اجرای دستورالعمل میز خدمت .
شرح وظایف کارشناسان میز خدمت
– توانایی لازم برای ارائه اطلاعات و راهنمایی لازم به ارباب رجوع .
– دریافت درخواست و مدارک و مستندات برای ارائه خدمت .
– ارائه رسید به ارباب رجوع در قالب فرم های مشخص .
– پیگیری آغاز جریان و گردش کار ارباب رجوع در واحدهای داخلی سازمان و دریافت نتایج اقدامات انجام شده .
– دریافت نتایج نهایی اقدامات انجام شده و ارائه پاسخ به ارباب رجوع .
– ثبت اطلاعات هر درخواست در فرم گزارش روزانه .

– ارائه و جمع آوری فرم های نظر سنجی
– هدایت و راهنمایی ارباب رجوع به واحدهای مرتبط در موارد ضروری.

نمودار فعالیت های ممیزی استقرار میز خدمت و ارزیابی اجرای آن

) فرم ارزیابی استقرار میز خدمت)پیوست 2


نتایج ارزیابی بخش 0

) فرم ارزیابی استقرار میز خدمت)پیوست 2


فرم ارزیابی وضعیت اطلاع رسانی الکترونیکی خدمات ) اعم از الکترونیکی و غیر
الکترونیکی( ) پیوست ) 2

نتایج ارزیابی بخش 9 : خدماتی که اطلاع رسانی آنها نیاز به اصلاح دارند

– ) فرم ارزیابی خدمات در میز خدمت حضوری )حضوری /الکترونیکی حضوری()پیوست 2

نتایج ارزیابی بخش 4 :خدماتی که در میز خدمت حضوری نیاز به اصلاح دارند

فرم ارزیابی خدمات ارائه شده در میز خدمت الکترونیکی پیوست 2

نتایج ارزیابی بخش 1 : خدماتی که در میز خدمت الکترونیکی نیاز به اصلاح دارند

پرسشنامه سنجش رضایت ارباب رجوع از خدمات

فرم گزارش تجمعی عملکرد دستگاههای اجرایی)قالب جمع بندی ارزیابی توسط سازمان
) مدیریت برنامه ریزی( )پیوست 9

فرم گزارش تجمعی عملکرد دستگاههای اجرایی)قالب ارسال اطلاعات توسط ستاد
) مرکزی دستگاههای اجرایی به سازمان اداری و استخدامی کشور()پیوست 9