میز خدمت و تکریم ارباب رجوع

کانون ارزیابی و توسعه مدیران چیست؟
اکتبر 12, 2020
میز خدمت
نوامبر 17, 2020

بحث تکریم وجلب رضایت ارباب رجوع ،یکی از مباحث مهمی است که امروزه در دستگاه های دولتی مطرح است. این موضوع از آموزه های مهم دینی ما بوده ودرجای جای آیات کلام ا …مجید از آیه((ولقد کرمنابنی آدم…))در سوره اسراء تا فرمان خداوند به پیامبر عظیم الشأن اسلام مبنی برسخن گفتن با بندگان به نیکوترین وجه برآن دستورداده شده است.مصادیق علمی بحث تکریم همان سیره نبوی وائمه اطهار می باشد که در متون اسلامی به کرّات آورده شده حفظ واتقای سلامت را همراه با پاسخگویی به نیازهای مردم وبرقراری نظام منصفانه ، اند.نظام سلامت که رسالت تأمین مالی بر عهده دارند بیش از هرسازمان دیگر باید به تکریم ارباب رجوع به ویژه بیماران نیازمند پرداخته وکسب رضایت بیماران، خانواده های آنان وسایر مراجعین داخلی وخارجی رادر سرلوحه امور خود قرار دهند. دانشگاه علوم پزشکی وخدمات بهداشتی ودرمانی تبریز در سال های اخیر وبه ویژه اززمان ابلاغ برنامه تحول اداری،تکریم ارباب رجوع وارتقای رضایت مندی بیماران،همراهان وخانواده های آنان،کارکنان، اساتید، وسایر اقشار جامعه رادر دستور کارقرار داده وهمواره برجلب رضایت مندی اقشار مختلف تأکید نموده است. بنده معتقد بر این هستم که باید فرهنگ جامعه را به سمت وسوی فرهنگ الهی تغییر بدهیم ودر این راستا هرگونه باید ازیک اقتدار فرهنگی تکریم برخوردار باشد و دراین خصوص نباید به مقوله ، اقتداری درنظام جمهوری اسلامی فرهنگ تکریم به منزله یک مسئله اقتصادی ویک جانبه نگاه کرد.بی شک ارائه خدمات به ارباب رجوع، اصلی ترین وظیفه سازمان ها ودستگاه های اجرایی واداری کشور می باشد وایجاد تشکیلات وسیع اداری وتأسیس سازمان ها ،وزارتخانه وشرکت ها و …همه وهمه درراستای خدمت رسانی به ارباب رجوع پذیرفته است .بنابراین درراستای تکریم والتزام به بیشترین تلاش،همت،انعطاف وابتکار درتأمین خواسته های ارباب رجوع ها،بتوانیم با ارائه راه حل هایی وطینمودن همه مسیرهای اجرایی برای تأمین تقاضای مراجعین درجهت پاسخ مثبت در شرایط و وضعیت مطلوب، مشکلاتی از مشکلات احتمالی را در ارایه خدمات وپاسخگویی به آنان کاهش دهیم.

تکریم معنی ومفهوم کلمه تکریم درمنابع مختلف به شرح ذیل می باشد: تنزیه وتعظیم ،کریم ، گرامی داشتن، نیک گرامی کردن ،تنزیه کردن ازمعایب ، * مفهوم تکریم درلغت به معنی پاسداشت گفتن کسی را،تعظیم توقیر وحرمت واحترام وتحیت وتسلیم می باشدو واژه های همانند تکریم کردن به معنی تکریم کردن گرامی داشتن ،حرمت کردن،احترام کردن ومنزه داشتن است.


* مفهوم تکریم درلغت به معنای منزه داشتن وحرمت نگه داشتن وگرامی داشتن است در اصطلاح معنای تکریم این است که رفتار افراد جامعه نسبت به هم یا مسئولان جامعه نسبت به افراد بگونه ای باشد که حرمت افراد رعایت گردد دراین راستا تکریم،پاسداشت وحمایت از ارباب رجوع ها درحوزه های مختلف کشوری امری بسیار مهم وموثر ارزیابی کرد. * محبت وتکریم به معنی دوست داشتن کسی وتکریم به معنی حب ذات ودوست داشتن خود است، به طوری که اگر محبت از جانب دیگران به فرد ابراز شود ،موجب احساس رضایت وخشنودی او می گردد.از ویژگی های انسان باکرامت وبا محبت می به عهد خود وفا کردن، جواب بدی را باخوبی دادن، درخواست نکردن چیزی از ، توان به بخشنده وقدردان محبت های دیگران دیگران وارزش های انسانی خودرا محترم شمردن اشاره نمود. * واژه ی دیگری به نام تکریم ارباب رجوع به معنی احترام به ارباب رجوع، پاسخ گویی مناسب به درخواست های او و راه اندازی کارش در اسرع وقت می باشد .این عبارت در ادبیات حکومتی بسیار به کار می رود و برای رفع نقیصه ای که در استفاده می شود.این نقیصه همان همان عدم پاسخ گویی مناسب به مردم ،رجوع دادن بی ، بیشترادارات دولتی وجود دارد دلیل آنها به افراد مختلف سازمان، تعلل درانجام کارهای ساده ای مانند امضاء کردن و …است.تکریم ارباب رجوع یعنی ارائه خدمات مناسب، درکمترین زمان. * لازم به توضیح است که کلمات مترادف برای واژه تکریم نتایج :تجلیل،تکریم، بزرگ سازی، درشت، نمایی،حرمت،احترام،تکریم،احترام گذاردن احترام، ستایش،تکریم ،نیایش،تقدیس یافت شد. ارباب رجوع (مشتری) امروزه در عصر جهانی شدن،به سبب پیشرفت دانش وتکنولوژی ،سرعت درارتباطات وتغییر وتحولاتی که در ارزشها و فرهنگ ها،انتظارات ومطالبات سیاسی ملت ها ایجاد شده ،برفرایند تحولات اداری تاثیر گذاشته است.تغییرسلیقه ها و توقعات شهروندان،سبب شده است که تحول،از امری درون زا به امری برون زا تبدیل شود.درواقع پاسخگوبودن سازمانهای دولتی دربرابرشهروندان،سبب شده است دولتها به افرادجامعه از منظری جدید و به مثابه ارباب رجوع بخش خصوصی بنگرند و تلاش کنند حداکثر رضایتمندی را برای آنان فراهم سازند از ویژگی های تعریفی که می توان برای ارباب رجوع ارائه داد به شرح ذیل است : * ارباب رجوع اصولا کسی است که خدمت یا کالایی را اعم از داخل سازمان یا بیرون سازمان دریافت می کند.و یا به عبارتی دیگر ارباب رجوها محصول یا نتایج یک عملکرد را مصرف می کنند یا به آنها نیاز دارند و از آنها بهره می برند. * ارباب رجوع مداری ،انسان مداری است ارزش نهادن به انسان به عنوان ارزنده ترین موجود و به عنوان شریفترین چیزی که خدا خلق کرده است.موجودی که در دیدگاه مبین اسلام اشرف مخلوقات و خلیفه الّله است.


انواع ارباب رجوع ،نیازها وانتظارات مشتری در گذشته ،مدیریت دولتی توجه اصلی خودرا به رخدادهای درون بوروکراسی معطوف می داشت وبه طورعمده مشکلات درونی بوروکراسی را مسئله ی اصلی می پنداشت .امروزه مدیریت دولتی باید ابعاد اجتماعی وعمومی حرفه خودرا بشناسد واز آثار ، سازمان خود بر محیط اجتماعی آن آگاه باشد ومسائل شهروندان وشهروندی را دغدغه ی ذهنی خود قرار دهد در عصر حاضر رویکرد سازمان های دولتی به مقولات کارایی واثر بخشی دچار یک دگرگونی بنیادی واساسی شده است.رویکرد های جدید برخلاف رویکردهای سنتی ،شاخص های مختلفی را که به طور عمده غیر مالی هستند مورد توجه قرارداده اند.درنظام اداری واجرایی کشورها،سلامت اداری و رضایت ارباب رجوع از دستگاه های دولتی،بصورت یکی از معیارها وشاخص های اصلی تحول ، نظام اداری بوده است وارزیابی وبهبود عملکرد سازمان های دولتی تلقی می شود .به اعتقاد اندیشمندان علوم سیاسی واداری اگر دولت ها و حکومت ها نتوانند خواسته ها ونیاز های مادی ومعنوی ورضایت شهروندان را برآورده سازند، بحران های مختلفی از قبیل بحران اعتماد عمومی،بحران مشروعیت نظام بحران مشارکت عمومی و بحران همگرایی درجامعه ایجاد می موجب بروز بحران و گسست در فرایند توسعه خواهد ، شودواین بحران ها ضمن تقلیل کارآیی واثر بخشی تظام سیاسی واداری شد.بنابراین مدیریت عملکردسازمانهای دولتی درجهت بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به منظورایجادرضایت مندی درشهروندان ومراجعان می تواندازاهمیت بسزایی برخوردارشده،ودرتحول وتوسعه جوامع نقش استراتژیک داشته باشد،زیرابهبودعملکردسازمانهای دولتی ،توانمندی رقابتی ،بهره وری وقدرت پاسخگویی این سازمانها راافزایش می دهد.اگرچه این دوگروه درنوع نیازهایشان ازسازمان تفاوتهای عمده ای دارندولی دارای انتظارات ونیازهای مشترکی هستنددریک جمع بندی می توان ارباب رجوع هارابه دو دسته تقسیم کرد: . درون سازمانی :که عبارت است ازکارکنان ومدیران یک موسسه 1 . برون سازمانی :شامل ارباب رجوع ها وبازنشستگان خصوصی ودولتی 2 الف – ارباب رجوع خارجی :دربرون ازسازمان بوده،محصولات ویاخدمات آن رامی خرند.به طورکلی نیازهاوتوقعات ارباب – رجوع بیشترحول محورهای تحول به موقع محصول یاخدمت ،قیمت مناسب درمقابل محصولات یاخدمات مشابه )رقابتی)،کیفیت قابل قبول ومورداطمینان ،تحویل یا دریافت محصول وخدمات مطابق بانیاز(نه مشابه آن)خدمات مناسب وقابل قبول بعدازخدمات می باشد ب- ارباب رجوع داخلی:دربرابرارباب رجوع خارجی ،هرسازمانی تعدادی ارباب رجوع داخلی نیزدارد که به اندازه ارباب رجوع خارجی مهم هستنددرتمام مراحل عملیات وفرایندهای سازمان همواره یک ارباب رجوع داخلی وجود دارد که محصول یاخدمتی رادریافت می کند و درعوض محصول یاخدمتی راارائه می دهدبه طورکلی نیازها وتوقعات ارباب رجوع بیشترحول محورهای ارائه بموقع کار،دریافت کار با کیفیت قابل قبول،انجام کارگروهی ،وجود ساختاروتشکیلات سازمانی مناسب می باشد برای برآوردن نیازهای ارباب رجوع ضرورت داردکه این نیازهارابه مشخصات محصول یاخدمت تبدیل وتفسیرکنیم .

نیازهای مشتری الف -آگاهی ازنتایج (اهداف استفاده ازخدمات)وراههای رسیدن به نتایج ب- تعیین وتعریف دقیق احتیاجات ارباب رجوع ج -مشارکت ارباب رجوع دراولین زمان ممکن د -تعیین انتظارات مصرف کننده(ارباب رجوع)زخدمات اگرقرارباشد یک خدمت باکیفیت ارائه شود،توازن بین انتظارات ارباب رجوع وآنچه راکه می توان عرضه کرد،ضروری است.درسالهای اخیرکه امکان تولید انبوه ،زمینه افزایش عرضه نسبت به تقاضا را فراهم کرده است،برای تولیدکنندگان چاره ای جزجلب رضایت ارباب رجوع باقی نمانده است.درهرگوشه ازجهان صنعتی امروزکه اقتصاد رقابتی ،فضای انحصاری را درهم می شکند نگرش ارباب رجوع مداری وکسب رضایت ارباب رجوع،قانون کسب وکارتلقی شده وعدم رعایت این قانون سبب حذف آنهاازصحنه بازارخواهدشد.نگرش ارباب رجوع مداری درفرایندها ازاین حیث حائز اهمیت است که هر یک از نیازهای ارباب رجوع ها در کلیه فرایندهای مرتبط سازمانی مد نظر واقع می شوند در وقع توجه به نیازهای ارباب رجوع ها در فرایند ،یک شرط لازم در جهت حرکت به سوی ارباب رجوع مداری است .امروزه همه سازمانها دریافته اند که رضایت ارباب رجوع ضامن بقای سازمان است .اهمیت و توجه به این امر تا بدان جا است که رضایت ارباب رجوع مهمترین عامل در مباحث مهندسی مجدد فرایند کسب و کار سازمان ها می باشد . از آنجایی که ارباب رجوع یکی از دارائی های استراتژیک است و ممکن است کوتاه مدت باشد ،ولی توسط تکریم به ارباب رجوع بلند مدت تبدیل می گردد .ابتدا سازمان یک ارباب رجوع دارد و آن را توسط تکریم و مراقبت احاطه می کند و از هر ارتباط ارباب رجوع به عنوان فرصتی برای ایجاد وفاداری استفاده می کند و سازمان ها بایستی برای پیشرفت خود از مرحله وفاداری ارباب رجوع به مرحله وابستگی ارباب رجوع ارتقاع پیدا نماید .همه فعالان اقتصادی باید عرصه کسب و کار را جور دیگر ببینند و باید بدانیم دیگر دوره صف کشیدن ارباب رجوع ها و ارائه خدمات سنتی به آنها به پایان رسیده است .شاید زمان برای رسیدن به ارباب رجوع مداری دیر شده باشد ولی بایستی عرضه کنندگان خدمات و سازمان ها بدانند که بازار رقابتی امروز در برابر عرضه کنندگاه بدون توجه به خواست ونیاز ارباب رجوع،واکنش نشان می دهند .

انواع نیازها وانتظارات مشترک ارباب رجوع انواع نیازها وانتظارات مشترک ارباب رجوع ها را می توان به چهار دسته تقسینم بندی کرد: الف)کاربردی:یعنی آنچه از کالا یا خدمات که نتیجه عملیات وفعالیت سازمانی است انتظار می رود. ب)کیفیت:مانندعمرطولانی،خراب نشدن ودرشرکت های خدماتی صحیح،سریع وکامل بودن خدمات. ج)ظاهری:مانند رنگ،طرح،زیبایی،بسته بندی ودر ارائه خدمات این نیازها به محیط این سازمان بر می گردد. د)پنهان:ارتباطات ،احترام،اطمینان واعتماد تکریم ارباب رجوع یا مشتری خدمت به ارباب رجوع مقوله ای است که ریشه در تاریخ بشر دارد .امروزه سازمان ها وموسسه های خدماتی درسطح جهان ،در فضایی به رقابت می پردازند که توجه به خواست وانتظارات مشتریان را عاملی برای ادامه حیات حرفه ای خود معرفی می کنند یکی از رویکرد های نوین مدیریت ،توجه به تکریم ارباب رجوع یعنی در اصل ارباب رجوع مداری وجلب رضایت خدمت گیرندگان ویا همان بحث ارتباط و پیوند با ارباب رجوع وجامعه است یا به عبارت دیگر ارباب رجوع گرایی یعنی درک اندازه گیری و برآورد کردن نیازهای ارباب رجوع در جهت جلب رضایت او و آمادگی برای نیازهای متغیر و تلاش برای کار بی عیب و نقص می باشد . ارزیابی دیدگاه موجود به ارباب رجوع در کشورهای دیگردر مقایسه با ایران گفت در آمریکا و بریتانیا به او سلطان و همه کاره می گویند ،در ژاپن پادشاهش می خوانند و در هند رئیس ،اما در ایران ارباب رجوع است ،زیرا در زمان ورود این مفهوم به ایران ،کشور به صورت ارباب و رعیتی اداره می شد و ارباب رجوع های ایرانی برای اربابان خود احترام فراوانی قائل می شدند ،بنابراین از ارباب رجوع به عنوان اربابانی یاد شده که اکرامش ضروری است . از جمله اهداف دولت الکترونیک توجه به تکریم ارباب رجوع است .امروزه توسعه کشور ها به توسعه سازمان ها بستگی دارد .هر گونه تلاش برای بهبود عملکرد سازمانها ،تلاشی در جهت ارتقای کیفیت زندگی است و بنابراین می توان گفت که کیفیت زندگی ارباب رجوع ها و بازنشستگان باکیفیت سازمان ها گره خورده است که نوع سازمانها نیز به نوع مدیریت شان بستگی می یابد. اصول طرح تکریم رضایت ارباب رجوع هدف اصلی بوده ومراجع کننده برای کارمند بعنوان صاحب حق تلقی می شود وباید رعایت ادب واحترام در برخورد با او صورت گیرد.مدیران خودرا مقید کنند تا بر اساس برنامه ریزی مناسب ودرزمان های معین شده که از قبل نیز می توانند آن را اعلام کنند در خصوص ارایه توضیحات یا بهره گیری ازمضرات و راهنمایی های پرسنل،کارشناسان ودر بعضی مواقع شنیدن دردل مراجع کنندگان ،ملاقات داشته باشند.این روش با توجه به این که تعداد محدودی از مدیران در محیط کار خود اعمال می کنند ،بسیار کار آمد بوده وباعث موفقیت ومحبوبیت آنان در جمع پرسنل و بر جا گذاشتن یک خاطره ی خوب از یک مدیر دلسوز ومردمی برای فرد مراجعه کننده و کارمندان یک مجموعه خواهد بود در این راستا اصولا تکریم را می توان در امور زیر خلاصه کرد: ) .پایبندی به اخلاق اسلامی(خداترسی خلوص نیت در انجام وظیفه داشتن صبر وبردباری مهرومحبت نسبت به ارباب رجوع 1 .برخورداری از توانمندی وتخصص 2 .رعایت عدل و انصاف 3 .داشتن نظم وانضباط 4 توجه به اهمیت و تاثیر انجام سریع امور مراجعان و نظم و انضباط در ارائه خدمات بهتر و استفاده از امکانات نرم افزاری و سخت افزاری می تواند به عنوان یک هدف تلقی و انجام وظیفه در بهترین شکل ممکن را در راستای عمل به این مهم در بر داشته باشد .سعی شود انجام امور در موعد مقرر صورت گیرد تانتیجه آن رضایت وجدان اخلاقی کارمند و جلب نظر ارباب رجوع باشد .حتی المقدور تلاش شود وظایف محوله از جمله حظوردر جلسات و پیگیری امور ،دقیقا در زمان پیش بینی شده انجام پذیرد.نظم و آراستگی لباس را به عنوان انضباط اداری تلقی کنیم و ضمن مراعات این اصل ،تلاش شود زمینه احیای فرهنگ اسلامی در محیط کار فراهم شود .اطلاعات مجاز و مناسب و مورد نیاز باید به متقاضیان ارائه و در توسعه و تکمیل شبکه های اطلاع رسانی موجود ،تلاش بیشتر انجام شده و در چارچوب قوانین جاری اداری صورت گیرد لذا بطور خلاصه می توان گفت دولت با اجرا درآوردن این طرح به دنبال مقاصد زیر می باشد : 1. افزایش اثر بخشی و کارایی درنهادها 2. آشنایی مردم با قوانین و مقررات مربوط به امور جاری 3. آشنایی مردم با وظایف و مسئولیت های دستگاهها و سازمان های دولتی 4. آگاهی مردم از نحوه فرایند انجام کارها 5. مهیا شدن شرایط جهت بیان نظرات و پیشنهادات و شکایات مردم 6. بهره گیری ازنقطه نظرات مردم و کارشناسان جهت اصلاح روش های فرایند انجام کار ضرورت تکریم ارباب رجوع،اصول خدمات مشتری اساسا ،احترم و تکریم ارباب رجوع و به دست آوردن رضایت مندی مردم در سیستم های اداری نظام اسلامی ایران،هدف نهای طرح تکریم است و آن ،نیاز نهفته ای میان مردم و دستگاههای اجرایی بود که سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور ،این نیاز را کشف و به همه دستگاهها ،ابلاغ نمود.با این اوصاف ،به منظور ایجاد ساز و کار لازم در تکریم و جلب رضایت ارباب رجوع وتحول در نظام اداری کشور و ارائه خدمات مطلوب و موثر به ارباب رجوع ها و برخورد مناسب کارکنان با مراجعین و نهادینه شدن موضوع رضایتمندی ارباب رجوع ،نیز بررسی علمی و دقیق موضوع مذکور ،اقداماتی در سازمان اموراداری و استخدامی کشور برنامه اصلاحات 7 انجام شد.ماحصل آن برنامه ای تحت عنوان ” برنامه تحول در نظام اداری کشور بود که این برنامه مشتمل بر به قرار زیر بود که ، سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور وقت 1330/11/22 مورخ 105/20065اداری موضوع نامه شماره می بایستی توسط دستگاههای دولتی اجرا می گردید: برنامه منطقی نمودن اندازه دولت  برنامه تحول در ساختارهای تشکیلاتی دولت برنامه تحول در نظام های مدیریتی برنامه تحول در نظامهای استخدامی برنامه آموزش و بهسازی نیروی انسانی دولت .برنامه اصلاح فرایندها،روش های انجام کار و توسعه فناوری اداری  برنامه ارتقا و حفظ کرامت مردم در نظام اداری همان طور که می دانید در سال های آتی بحث تکریم ارباب رجوع به عنوان یک دستور در روند کارهای اجرایی واداری قرار گرفته است.به منظور ارج نهادن واحترام به مردمی که جهت انجام امور اداری خود به هریک از ارگانها ومکان های دولتی مراجعه می کنند ،در همین راستا ودر جهت رضایت مردم از خدمات دستگاه های دولتی ونیز به کار گیری مولفه های ازقبیل سرعت،صحت ودقت درانجام کار مراجعان ،چگونگی رفتاروبرخورد با خدمت گیرندگان واطلاع رسانی مناسب ،برنامه ارتقاءوحفظ شورای عالی اداری وقت 1331/01/25 کرامت مردم درنظام اداری به عنوان یکی از برنامه های هفت گانه تحول اداری در جلسه مورد تصویب قرار گرفت .مصوبه مربوط ،تحت عنوان “تکریم مردم وجلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری با شماره به کلیه وزارت خانه ها ،موسسات ،شرکت های دولتی وشرکت هایی که شمول قانون بر 1331/02/10 ط تاریخ 13/13540 بانک ها،شهرداری ها ،نهاد های انقلاب اسلامی وسایر دستگاه هایی که به نحوی از بودجه ، آنها مستلزم ذکر یا تصریح نام است عمومی دولت استفاده می کنند،ابلاغ شد.که این طرح موجب تغییرات مثبت در دستگاه های دولتی وتغییر نگرش آنها در نحوه برخورد با ارباب رجوع گردید. از مهم ترین دستاوردهای این طرح عبارتند از : 1. شفاف ومستند سازی نحوه ارائه خدمات به ارباب رجوع 2. اطلاع رسانی از نحوه ارائه خدمات به مردم 3. بهبود و اصلاح روشهای ارائه خدمات 4. نظارت بر حسن رفتار کارکنان دستگاههای اجرائی با مردم 5. مشارکت مردم با ارائه پیشنهادها وآنچه مسلم است طرح تکریم و خدمت رسانی به مردم مورد توجه مسئولین نظام بوده است و اجرای این طرح موجب پویایی و رشد دستگاههای دولتی می شود.آنچه مشخص است همه دستگاههای دولتی خدمتگزار مردم هستندو همه ادارات دولتی در جهت خدمت رسانی به مردم بوجد آمدند.اصلاح ساختار اداری و بهبود سلامت نظام اداری،نشان دهنده رهیافتی هدفدار است که در جهت حل مسائل موجود اداری گام بر نمی دارد .اصلاح رفتار اداری فرایندی سیستماتیک و مستمر است که مسائل موجود و آنی را در چارچوب چشم اندازها و مسائل زیربنایی جامعه اصلاح کرده و دگرگون می سازد .بنابر این اصلاح نظام اداری و مدیریت دولتی در برگیرنده تلاشی نظام مند و یکپارچه است،به گونه ای که از طریق آن می توان ،تغییرات موثری در نظام اداره عمومی پدیده آورد و مقام معظم رهبری با ابلاغ سیاستهای 1332 توان آن را برای رسیدن به پیشرفت ملی ،افزایش داد .در اردیبهشت ماه کلی نظام اداری که پس از مشورت با مجمع تشخیص مصلحت نظام تعین شده است ،کلیه مخاطبان این سیاست ها را موظف فرمودند زمان بندی مشخص برای عملیاتی شدن آن تهیه و پیشرفت آن را در فواصل زمان معین گزارش دهند. تکریم در نظام اداری منظور از تکریم در نظام اداری این است که مکانیسم و فرایند انجام کار و نحوه برخورد با ارباب رجوع به گونه ای باشد که ارباب رجوع احساس رضایتمندی کند .مهمترین شاخص رضایتمندی عبارت از سرعت در خدمات و کیفیت خدمات است. الف)سرعت ارائه خدمات در یک واحد وخدماتی:اطاله حضور ارباب رجوع را به حداقل می رساند و تحقق این شاخص بستگی به مهارت کارکنان دارد.بین مهارت کارکنان وسرعت خدمات رابطه ی مستقیم برقرار است .پیش بینی اجرای برنامه های آموزشی ضمن خدمت برای کارکنان والکترونیکی کردن بعضی خدمات ونیز اتوماسیون اداری در همین راستا می باشد . ب)کیفیت خدمات (ارائه خدمات مطلوب واستانداردسازی خدمات ارائه شده:(از آنجایی که مأموریت سازمان ها و ارگان های مختلف دولتی وغیر دولتی بصورت مطمئن ،پایدار وتامین وعرضه خدمات با رویکرد اجتماعی و اقتصادی درچار چوب
از این رو فلسفه ارائه خدمات مطلوب واستاندارد در راستای دستیابی به راه برد ، قوانین،ضوابط ومقررات سازمان ها می باشد های سازمان ها وسیاست ها وبرنامه های شرکت ها ،سر لوحه قرار دادن سه اصل ارتقا رضایت مشترکین ،ارتقا ارتقای پایداری فنی، در زمینه ساختار ونگاه مدیریتی می باشد که در استقرار نظام مدیریت استراتژیک در سطح ، بهره وری سازمان ها واشراف آن در تمام برنامه ریزی هاو تصمیمات مدیریتی ضروریات محصوب می گردد. عمدتا واصولا مرتبط با کیفیت در خدمات است .کیفیت در خدمات ابعاد متعدد ، رضایتمندی یا عدم رضایت ارباب رجوع فرایند راهنمایی و اطلاع رسانی تا برخورد ، و وسیعی دارد ودامنه آن از مناسب سازی فضای اداری و وجود امکانات رفاهی انسانی رئیس ومرئوس ومکانیسم نظارت وارزیابی دارد .که تحقق هر یک از آیتم ها بستگی به تدابیر و شرایطی دارد که پرداختن به آنها در این مقوله میسر نیست .در بحث کیفیت خدمات مهمترین عنصر ،رفتار و برخورد خوب با ارباب رجوع است این عنصر آن قدر مهم و مورد انتظار ارباب رجوع است که اگر با مراجعه به سازمان یا موئسسه ای نیازش مرتفع نشود و به خواسته اش نائل نشود اما مورد احترام قرار گیرد .اگر اداره و سازمان بسیار با شکوه و مجلل و واجد همه نوع امکانات هم باشد اما ارائه خدمات توام با تکریم و احترام نباشد احساس رضایتمندی حاصل نمی شود. اهداف کاربردی تکریم و محبت * تکریم ارباب رجوع قبل از آنکه نظریه علمی باشد،دستور عمل دینی ما است. * هدف از تحول اداری ،تکریم ارباب رجوع از اهمیت ویژه ای برخوردار است. * تکریم ومحبت به ارباب رجوع وبازمانده درآغاز ورود به واحد سازمانی باید به اندازه ای باشد که وابستگی وعلاقمندی ارباب رجوع را زیاد کند. * تکریم ومحبت محدود به افراد خاصی نیست ،بنابراین تمامی افرادی که با ارباب رجوع سروکار دارند ،باید با محبت وکرامت رفتار کنند. * تکریم ومحبت باید منطقی وبه دور از تبعیض باشد. * تکریم ومحبت باید قلبی وبه دور ازتصنع باشد. * علت تکریم ومحبت باید برای ارباب رجوع وبازمانده قابل فهم باشد. * تکریم ومحبت به اندازه ای باشد که درمقابل رفتار شایسته مورد محبت واقع شود. * نباید در ابراز محبت وتکریم که از نیاز های اساسی انسان است ،مشروط باشد. * در ابراز محبت وتکریم،سن،توانایی ودرک ارباب رجوع در نظر گرفته وافراط نکنیم. *تکریم ومحبت به گونه ای ابراز شود که برای ارباب رجوع قابل درک باشد.


* تکریم ومحبت مختص به ارباب رجوع نیست .لذا لازم است با توجه به موقعیت وجایگاه افراد همسر،خویشان،بزرگترهاو.. آنان را تکریم کنیم ویژگی های کاربردی اجرای تکریم ارباب رجوع یکی از هدف های تحول اداری ،ارتقاء وحفظ کرامت مردم در نظام اداری می باشد .سازوکارهای لازم در ارائه خدمات مطلوب دارای اهمیت ویژه ای است که ، ومناسب وموثر به مردم تحت عنوان طرح تکریم مردم وجلب رضایت ارباب رجوع درنظام اداری اطلاع رسانی مناسب به مراجعان درباره ی نحوه ی خدمت رسانی ازطریق بروشور،کتاب راهنما ،تابلوی اعلانات ،سایت اینترنتی ،تلفن گویا وپست صوتی کاهش دهنده فاصله زمانی بین پرسش وپاسخ است که در اطلاع رسانی امری ضروری و مهم بشمار می رود .در بحث تحول اداری ،تکریم ارباب رجوع از اهمیت ویژه ای برخوردار است از ضروریات انکار ناپذیر در جهت اجرای تکریم ارباب رجوع موارد ذیل از پارامترهای اساسی هستند که باید همواره مورد توجه قرار گرفته و تجدید نظر شوند.فراموش نکنیم که غفلت از این فرصت مغتنم ،بی گمان ما را در ورطه غربت و انزوا فرو خواهد برد .از ویژگی های اجرای بهینه طرح تکریم می توان به موارد ذیل اشاره نمود: * تجهیز منابع، ، * استفاده از اتوماسیون * اطلاع رسانی سریع ،دقیق ،در دسترس،به مراجعان در باره نحوه خدمت رسانی از طریق تابلو اعلانات ،بروشور ،کتاب راهنما و… * صحت در انجام کارهای مراجعان و کیفیت خدمت دهی، * تسریع عملیات مورد نظر مراجعین، * بهره گیری از تکنولوژی روز، * پیشگامی در ارائه خدمات، * بازنگری و اصلاح و مهندسی مجدد روشهای انجام کار به منظور ایجاد سهولت و افزایش سرعت در انجام کارها و گردش امور و دقت در خدمت رسانی به مردم. * پایبندی به ضوابط و قوانین و عدم تبعیض و چگونگی رفتار برخورد با خدمت گیرندگان و هزینه های انجام خدمات، * ایجاد و حفظ شادابی پرسنل، * ایجاد سازوکارهای لازم ،به منظور تشویق کارکنانی که موجب رضایت خدمت گیرندگان می شوند وبرخورد با کارکنان خطاکار * بازنگری مداوم در رویه ها وروش های اجرایی* نگرش تطبیقی * تدوین منشور اخلاقی سازمان،به منظور ایجاد برخورد مشفقانه ومناسب با ارباب رجوع * زیبایی ونظم محل مراجعه ،امکانات ،مکاتبات ،انتشارات واقدامات مشفقانه با مراجعین ،انعطاف پذیری در نحوه اجرای مقررات ، * رفتار مناسب * صحت نتایج کار های انجام شده * نظر خواهی از مراجعان به سازمان درباره کیفیت خدمت دهی وچگونگی رفتار کارکنان انواع مراجعان (از جنبه میزان رضایت مندی) * ارباب رجوع خشمگین:عملکرد شما و سازمان تان نه تنها موجب رضایت آنها نشده بلکه آنها را ناراحت وحتی خشمگین کرده است این نوع ارباب رجوع ها در پی انتقام گیری بوده و کمترین خواسته آنها محو شما وسازمان تان از صحنه است * ارباب رجوع ناراضی :متاسفانه درگروه مخالفان و ناراضیان شما قرار دارد ،زیرا نتوانستید نیازش را بر طرف کنید یک ارباب رجوع ناراضی حتما سازمان را ترک می کند بنابراین تلاش کنید تا با ارائه خدمات بنیانی از ابتدا مانع نارضایتی مشتریان شوید.زیرا این قبیل ارباب رجوع ها اقدامات زیر را انجام می دهند : . نفر در میان می گذارد وآنها را به سوی رقیب می برند 3 الف- ارباب رجوع های ناراضی مشکلش را حداقل با . نفر دیگر انتقال می دهند 20 ب- ارباب رجوع های ناراضی اطلاعات شان را به . درصد ارباب رجوع های ناراضی بدون شکایت وبدون اطلاع قبلی ما را ترک کرده و بسوی رقیب می روند 23 -ج *ارباب رجوع راضی :اگر چه در حال حاضر راضی است ،ولی هنوز جزو ارباب رجوع ارزشی و دائمی ما نیست،این ارباب رجوع ها در سطح خوبی قرار داشته ولی دم دمی مزاج بوده ورقیب ما می تواند نظر او را تغییر دهد و نسبت به سازمان ما بی تفاوت است. * ارباب رجوع شاد :میزان وفاداریش به ما بیشتر شده و در طول یک دوره یکساله یا دو ساله از شما دلشاد می باشد .زیرا او باور دارد که بیشترین انتظارات او را جواب داده اید ،او از شما نزد دوستانش تعریف می کند * ارباب رجوع شیفته و به وجد آمده:اینها ارباب رجوع های متعصب وپروپا قرص سازمانها هستند وبا اصرار دیگران را به سوی سازمان شما می کشانند.حتی از خودشان هزینه می کنند تا سازمان شما رابه شهرت برسانند اینها ارزشمند ترین ارباب رجوع های شما هستند. انواع ارباب رجوع ازنظر رفتاری :مشکلات مشتری گرایی * ارباب رجوع پرحرف:بدون شک داشتن متانت ودقت درگوش دادن حرفهای او،این گروه را به هوا داران سر سخت آینده تبدیل می کند،وتنها راه نفوذ بر آنها جلوگیری از شتاب زدگی و بی حوصلگی است . * ارباب رجوع عصبی :به این ارباب رجوع در حالت عصبانیت نمی توان خدمتی را انجام داد،بنابراین با آرام کردن او و با خونسردی توقعات مورد نیازش را برآورده سازیم * ارباب رجوع عجول :این گروه اغلب سعی دارند خود را آرام و مهم وکم وقت جلوه دهند،لذا بدون مصامحه و بدون شاخ و برگ توقعات آنها را برآورده سازید * ارباب رجوع پر حوصله :چنین افرادی برای یک خدمت ساده ،وقت فراوانی را تلف می کنند ،لذا بدون خستگی و با حوصله فراوان به حرفهای آنها گوش دهید ،در این صورت مطمئنا آنها را جذب مکنید،زیرا پیدا کردن ارباب رجوع ارزش تحمل را دارد . * ارباب رجوع از خود راضی :آنها تظاهر می کنند که همه چیز را می دانند به خوبی خدمت شما را ،می شناسند،شما باید خود را هم سطح آنها بدون کم و زیاد نشان دهید و با استفاده از جمله )همان طور که خودتان می دانید(یا افرادی مثل جناب عالی کم هستند ،او را مجذوب نماید. * ارباب رجوع کم ادب:باید بی ادبی آنها را نادیده گرفت ،و با رفتار مودبانه شرمنده شان ساخت ،در این صورت با رفتار مودبانه شما سعی خواهد کرد رفتار خود را تغییر و در جبران آن بکوشد .آبراهام لینکلن می گوید :شما می توانید همه مردم را بعضی مواقع قول بزنید .یا بعضی از مردم را همیشه قول بزنید .اما نمی توانید همه مردم را همیشه قول بزنید . * ارباب رجوع معمولی چگونگی تبدیل ارباب رجوع خشمگین به ارباب رجوع راضی(مشکلات مشتری گرایی) باید تدابیر دقیقی بکار ببندید ،از جمله فعالانه به حرفهای او گوش دهید ،از فشار عصبی او بکاهید ،مودب متین رفتار کنید ،باب مذاکره دوستانه را با او باز کنید .به هیچ عنوان با روش احساسی با او برخورد نکنید ،و در اسرع وقت مشکلی که باعث خشم او شده را برطرف سازی .اگر درصد کوچکی احساس کردید تقصیر با شما است ،مسئولیت را پذیرفته و ضمن اعتراف از او عذر خواهی کنید .یک پوزش ساده میتواند کدورت را به یک تفاهم مشترک تبدیل کند .به ارباب رجوع بفهمانید که برای حل مسئله وی نهایت سعی خود را به کار خواهید بست ،اما توجیه غیر منطقی بدترین کاری است که می توانید انجام دهید .برای مثال اگر حق با او بود ،بگوید از وقتی که صرف کرده تا مشکل را گوشزد کند متشکریم و با کلمات محترمانه ،راههایی را برای کاهش فشار مسئله پیدا کنید استیفن برویک می گوید :یک تاجر تیز هوش به آرامی می گوید ،سعی خواهیم کرد مشکل شما را حل کنیم . شیوه های برای خود گشودگی و گوش دادن به صدای مشتری الف) همگون ساختن رفتار ظاهری :رفتار ظاهری خود را حتی المقدور با احساسات و تفکرات درونی خود همگون سازید .به عبارتی از پنهان نمودن احساسات و افکار در درونیتان دوری نمائید . ب) تمرکز روی احساسات خود :معمولا بیان عقاید و افکار ،ساده تر از بیان احساسات است .همه افراد اداری عقیده ای هستند ،ولی بازگو نمودن احساس کار مشکل تری است .گاهی برخی احساسات بواسطه سایر احساسات پوشیده می شود و گاه از احساسات دیگر نشاط می گیرد .بطور مثال خشم می تواند از یک آسیب روحی ناشی شود ،معمولا بیان خشم راحت تر از بیان آسیب اصلی است .اگر ما تلاش کنیم که به جای احساسات ظاهری ،احساسات عمیق تر و زیرین را شناخته و بیان کنیم ،در ابعاد عمیق تری خود را بیان کرده ایم به عبارتی احساس اصلی و آغازین را بازشناسیم و آن را ابراز داریم. پ) تغییر شکل جملات سئوالی :گاه اتفاق می افتد که ما نگرش و عقیده ای در باره چیزی داریم،ولی از در میان گذاشتن آن واهمه داریم ،و از بیان صریح آن را هراسانیم .در این مواقع گاه به جای بیان مطالب اصلی از پرسشی استفاده کنیم . مثلا به جای آن که بگوئیم :من از این فیلم خوشم نمی آید ،می گوییم آیا تو از این فیلم خوشت آمد ؟ پس نسبت به این تغییر کلام آگاه باشید و به جای جملات پرسشی از جملات خبری استفاده کنید . ح)شروع جملات خود با اول شخص در حین گفتگو :شروع جملات با کلمه من به جای تو در صراحت کلام موثر است. بطور مثال به جای آنکه بگوئید آیا از این که اینجا هستید خوشحالید ؟ می توانید بگوئید،من از این که شما اینجا هستید خوشحالم.حتی المقدور جملات خود را با من آغاز کنید. ج)استفاده نکردن از جمله “من نمی دانم” در آخر :این جمله عموما بدین معنا است که من نمی خواهم بر این مورد بیشتر از این صحبت کنم ودر واقع ختم صحبت را اعلام می کنید. ابزارهای تکریم ارباب رجوع روشن و قابل عملیاتی شدن، ، * شیوه نامه های شفاف * اعمال صحیح و درست ابزارهای تکریم ارباب رجوع به وسیله مدیران، * انتشار جزوات و برشورها یا نشریاتی که نوع خدمات هر سازمان را در بر داشته باشد و انتشار آن از طریق جراید ،صدا و سیما و … * به کار گیری افراد صبور در بخش های پاسخگویی، * ضرورت آموزش های حین خدمت به ویژه آموزش های صحیح برخورد با ارباب رجوع در هر یک از دستگاه های دولتی، * پذیرش فرهنگ قبول اشتباه وخطا وعذرخواهی از ارباب رجوع در صورت محرز شدن بروز اشتباه یا سهل انگاری از طرف مدیران وکارکنان بخش های پاسخگویی، * رسیدگی به شکایات وانتقاداتی مطرح شده در کوتاه ترین زمان، *پاسخ های صحیح ومنطقی،تشویق وایجادانگیزه از افراد پاسخگو، *وظیفه شناسی،احترام به قانون وعدم پذیرش سفارش های نا صحیح وناسالم، * قرار دادن ضابطه به جای رابطه وداشتن صداقت، * تقدم منافع ارباب رجوع ها بر منافع خویش،*توج به دیدگاه های اعتقادی اخلاقی ارباب رجوع ها – ، * تعمیق همدلی درجامعه * اعتقاد واقعی مدیران به هنجارهای جامعه،

نهادها وارگان ها ، عوامل مؤثر تکریم ارباب رجوع یا مشتری درسازمان ها دراین نظام می توان به منظور تحقق سلامت وعدالت در نظام اداری گام های بهتری را به شرح ذیل برداشت. مؤلفه هایی ازقبیل سرعت،دقت وصحت درانجام امور ارباب رجوع  پیش بینی خط ومشی هاوالزامات مناسب ومؤثر برای توسعه فرهنگ واخلاق مردم مدار، بازنگری وتحول در رویکردها،قواعد،معیارهاوارزش های سازمانی، نحوه رفتار وبرخورد با اعضاء وانجام شدن کار بصورت دوستانه ) شفافیت واطلاع رسانی مناسب وکیفیت انجام امور (کیفیت خدمت پیش بینی ترکیبات وتنظیمات سامانه جبران خدمت وطراحی نظام نوین محاسبه وپرداخت حقوق ومزایا،هزینه های انجام خدمات .فراهم کردن فرصت ارزیابی، 3 ساعات کار طولانی تر وانجام کار در سریع ترین زمان ممکن تمیز بودن محل کار(ایجاد محیط دلپذیر وآراسته)وظاهرفیزیکی کارکنان ساده بودن فرآیندها درارائه خدمات تحلیل،بازخوردگیری وبازخورد دهی درابعاد راهبردی  دردسترس بودن متصدی مربوطه مشخص شدن تعهدات،امتیازات،حقوق وتکالیف کارمندان آموزش مستمر کارکنان وپاسخ کارکنان به سؤال یا درخواست تنوع منابع وحق انتخاب فرم نظرسنجی نظرسنجی ازمشتریان به عنوان یک فعالیت جدی بطورمستمر در واحد سازمانی تداوم داشته تا انتظارات مشتریان از جنبه های مختلف واحد نمایندگی تامین وبرآورد گردد.دراین زمینه پرسش نامه ای تحت عنوان فرم نظرسنجی ویژه مشتریان که حاوی تعدادی سؤال پیرامون پنج مقوله کلی دررابطه با رفتار کارکنان ونیازهای مشتریان است، تهیه وتنظیم نموده است .سازمان ها به منظور عملیاتی کردن خواسته ها ونیازهای مشتریان، این نظرسنجی را در مقاطع سه ماهه انجام می دهد و بر اساس این نظر سنجی عوامل مؤثربر رضایتمندی مشتریان شناسایی شده وادارات و واحدهای مختلف مامور پیگیری خواسته های مشتریان گردیده وهمواره در حال برنامه ریزی برای پاسخ گویی به این نیازها می باشند.فرم نظر سنجی ویژه مشتریان با تمرکز بر اموری نظیر نحوه گردش کار، طرز رفتار وبرخورد کارکنان با ارباب رجوع ،شفاف سازی واطلاع رسانی از نحوه ارائه خدمات وتوجه به نظرات وپیشنهادهای مشتریان بصورت فرم های نظر سنجی تهیه گردیده است.

شاخص های رضایت مندی مراجعان در بخش دولتی * فروتنی :استقبال از ارباب رجوع ،توجه به حضور ارباب رجوع،با رویی گشاده و خوشایند سخن گفتن ،مودب و یاری دهنده بودن ،پایان دادن به دیدار به گونه ای دوستانه * موجز بودن :واکنش سریع داشتن ،ارائه توضیحات و دستور کارهای موجز ،تمرکز به موضوع های کاری * کامل بودن :ارائه خدمات به طور کامل ،ارائه دستور کارها و پاسخ های کامل * پاکیزگی :ظاهر آراسته و تمیز داشتن ،حفظ محیط کاری تمیز و مرتب و ایمن * وضوح :به وضوح صحبت و پرسش کردن ،ارائه دستور کارهای روشن ،ارائه توضیحات شفاف و قابل فهم ،عدم استفاده از واژه های ویژه فنی و نامفهوم * توجه به ارباب رجوع :با توجه کامل به سخنان ارباب رجوع گوش دادن راههای جلب رضایت مندی مشتریان رضایت در ذهن ارباب رجوع چگونه شکل می گیرد؟در جوامع کنونی خدمتی مورد اقبال ارباب رجوع قرار خواه گرفت که ارزش مورد انتظار وی برآورده سازد .ارباب رجوع زمان یاز دریافت خدمت راضی و خوشنود خواهد بود که خدمات دریافت شده برابر یا فراتر از ارزش مورد انتظارش باشد. فرایند جلب رضایت ارباب رجوع از اهمیت ویژه ای برخوردار است و برای این منظور تمهیدات گوناگونی در نظر گرفته می شود که از آن جمله: 1. شناسایی انتظارات ارباب رجوع و طراحی خدمات بر اساس نیازها و انتظارات ارباب رجوع 2. بهبود و تسریع در تحویل خدمات 3. پیگیری نتیجه آن مدیریت 4. بررسی انتظارات ارباب رجوع 5. سنجش رضایت ارباب رجوع 6. ایجاد مدیریت شکایت ارباب رجوع ها 7. تغییر رفتار کارکنان ضرورت اجرای نظام پاسخگویی و گوش دادن به صدای مشتری ) نهادینه نمودن و تداوم نهضت خدمت رسانی و پاسخگویی 1 ) ضرورت ایجاد فضا و فرهنگ پاسخگویی در مقابل فرهنگ پرسشگری 2 ) فرهنگ سازی ارزشهای ارباب رجوع ها در بین کارکنان دستگاههای اجرایی 3 ) مثبت نمودن هرچه بیشتر باورها و افکار عمومی بر عملکرد دستگاهها 4 ) ایجاد الگو،فضا و چارچوبی منطقی برای پرسش گری و پاسخگویی 5 ) تکریم خدمت رسانان توسط خدمت گیرندگان 6 ) اطلاع رسانی در مورد عملکرد ها و تلاش های صورت گرفته جهت تسهیل امور شهروندان 7 ) شفافیت درعملکرد سازمانهای دولتی 3 الزامات نظام پاسخگویی درخصوص طرح تکریم ارباب رجوع 1. تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با ارباب رجوع ها 2. اصلاح خط مشی ها و گردش عملیات 3. شفاف سازی ومستد سازی نحوه ارائه خدمات 4. اطلاع رسانی از نحوه ارائه خدمات 5. نظرسنجی از ارباب رجوع ها 6. نظارت برحسن رفتار کارکنان 7. تشویق وتقدیر ازمدیران و کارکنان موفق 3. برخورد قانونی با مدیران و کارکنانی که موجب نارضایتی ارباب رجوع ها می گردند 2. معرفی دستگاههای برتر ویژگیهای یک خدمتگزار صدیق به طور کلی اگر ارباب رجوع سرلوحه گفتار و کردار حاکمان و دولتمردان گردد و صاحبان قدرت همواره حق را به ارباب رجوع ها دهند ،در این صورت اقشار مختلف جامعه حکم دریافت کنندگان خدمات را خواهند داشت .تصور کرد که همانا رفاه عمومی و رضایت ارباب رجوع در جهت پیشبرد اهداف به منظور توسعه کشور خواهد بود و پایه های رفاه و دموکراسی را به تدریج استوار خواهند نمود که در نهایت تاثیرات مستقیم و مثبتی بر بهبود سیستم اقتصادی کشور خواهد داشت .در این میان همواره باید به یاد داشت تاریخ تمدن ایرانیان سابقه ای به درازای عمر یک ملت دارد ،ایرانی از دیر باز با تمدن ،فرهنگ و دموکراسی آشنا است ،آنچنان که ویلسون در سفر نامه خود می نویسد .نباید فراموش کرد ایران در گذشته مشعلدار تمدن و فرهنگ گیتی به شمار می رفته و در زمان داریوش و خشایار آواز کوس عظمت آن از آفاق تا آفاق می رسیده است .در آن روز گاران که ایرانیان به اصول تمدن و فرهنگ آگاه و آشنا بودند ،ارباب رجوع اروپا فرسنگ ها با کاروان تمدن فاصله داشته و شاید هم در توحش و بربریت به سر می برده اند. از ویژگی های یک خدمتگزار صدیق می توان به خدمت خالصانه ،بی ریا و منت ،داشتن تعهد و تخصص ،سعه صدر ،برخورد منطقی با کار و پرهیز از اعمال تبعیض در بین همکاران اشاره نمود.و در این بین توجه به اخلاق اسلامی که به عنوان اولین قدم در برخورد با مراجعان مطرح و همچنین حفظ ارشهای اسلامی جامعه باید سرلوحه کارهر یک ازمدیران و کارمندان یک مجموعه اداری قرار گیرد .بی توجهی به اصول اخلاقی در محیط های اداری و نقش و تاثیرآن در رفتار انسان ،پیشینه ای دیرینه دارد .در جوامع گوناگون ،اخلاق در مدیریت و به خصوص در سازمانها و تشکیلات اداری به دلیل ارتباط با رفتار و عملکرد کارکنان ،اهمیت خاصی داشته است .هنگامی که از مسئولیت اجتماعی یک اداره سخن به میان می آید ،عملا ویژگیهای اخلاقی حاکم بر آن مد نظر است. منافع و امتیازات تکریم ارباب رجوع : منافع و امتیازات ذیل را به همراه داشته باشد ، تکریم ارباب رجوع می تواند برای سازمان  تضمین کننده استفاده صحیح از امکانات و منابع بهبود ارائه خدمات  کاهش میزان تعارضات بین ارباب رجوع ها و کارکنان  کاهش میزان دوباره کاری ها و سردرگمی ها  بهبود نظام اطلاع رسانی و اطلاع دهی  کنترل و ارزیابی بهتر و مطلوب ترعملیات و فعالیت ها  افزایش میزان بهره وری ،کارایی و اثر بخشی امور  محیط جذاب کاری برای کارکنان ایجاد زمینه های رشد و توسعه فعالیت ها  افزایش قابلیت و سازگاری سازمان و پرسنل آن با محیط مورد نظر  – شناسایی بهتر نقاط قوت و ضعف سازمان  ایجاد انگیزه در دیگران  تامین رضایت جامعه،مدیران و دست اندر کاران  ایجاد پیوند ارتباطی سازمان و جامعه  تحقق اصول اخلاقی حاکم بر روابط عمومی  فراهم آوردن مقدمات توسعه پایدار را برای کشور و سازمان  برای تحقق این اهداف،لازم است سازمان ،زمینه های مشارکت هرچه بیش تر تمام کارکنان را مهیا سازد.نظام مشارکت کارکنان در اجرای طرح ،سیستمی است فراگیر و بسیار گسترده با ابعادی که می تواند به اندازه دامنه تخیل و تفکر انسانی ادامه پیدا کند .مشارکت همه افراد سازمان در اجرای طرح تکریم ارباب رجوع برای رسیدن به اهداف سازمان ،ضروری است .آمادگی کارکنان برای پاسخگویی،مقدمات توسعه پایدار را فراهم می سازد. انواع ارتباط انسانی نوع ارتباط هستند 4 انسانها دارای . ) ارتباط فردی :ارتباطی که فرد با خودش همچون فکر کردن برقرار می کند 1 . ) ارتباط بین فردی :ارتباطی که یک فرد با فرد دیگر ،مانند مباحثه دو نفربا هم برقرار می کنند 2 ) ارتباط گروهی :ارتباطی که یک فرد با گروهی از افراد مانند کلاس درس بر قرار می کند، 3 ) ارتباط جمعی :ارتباطی که در آن شناخت مخاطبان همچون ارتباط فرد با رسانه های جمعی رادیو ،تلویزیون و روزنامه 4 ها غیر ممکن یا بسیار مشکل است ،در این نوع ارتباط فرستنده پیام به راحتی نمی تواند بازتاب پیام ارسالی خود را از مخاطبان خود دریافت نماید. عناصر فرایند ارتباطی . .فرستنده :شی یا فردی است که پیام را به گیرنده انتقال می دهد 1 . .پیام :معنا و درون مایه ای است که فرستنده قصد دارد به گیرنده اتقال دهد 2 . گیرنده :شی یا فردی که تحت تاثیر پیام فرستنده قرار می گیبرد 3 . کانال (وسیله) :هرچیزی که امکان ذخیره و انتقال پیام فرستنده به گیرنده را داشته باشد کانال نامیده می شود.ارتباط 4 شفاهی(رو در رو)از نوع ارتباط فاقد کانال می باشد.کانالهای ارتباطی مانند تلفن ،کتاب،مقاله و وسایل ارتباطی …می توان نام برد. . بازخورد :واکنشی است که گیرنده نسبت به پیام نشان می دهد،چه پیام مزبور را درک کرده باشد و چه درک نکرده باشد 5 .بازخورد به فرستنده این توانایی را می دهد که بازتاب پیام های ارسالی خود را مشاهده کندو در این صورت است که امکان اصلاح و تغییر در پیام های بعدی بوجود می آید .ارتباطی که فاقد عنصر بازخورد باشد ارتباط خطی و نارسا است. دستورالعمل جامع اجرای طرح تکریم ارباب رجوع بنا به پیشنهاد سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور به منظور تکریم و 31/01/25 شورای عالی اداری درنودمین جلسه مورخ جلب رضایت ارباب رجوع ها و ارباب رجوع نسبت به عملکرد واحد های اجرایی کشور تصویب نمود،کلیه وزارتخانه ها ،سازمانها ،موسسات وشرکتهای دولتی ،شرکتها وموسساتی که شمول قانون درآنها مستلزم ذکر یا تصریح نام هستند از جمله نیروی انتظامی ،شهرداری ،سایر شهرداری ها،بانکها وشرکتهای بیمه ،همچنین موسسات و نهاد های عمومی غیر دولتی و نهاد های انقلاب اسلامی که از بودجه عمومی دولت استفاده می کنند نسبت به انجام امور زیر اقدام نمایند

فصل اول: شفاف سازی ومستد سازی ارائه خدمات به شهروندان : – کلیه واحد های تابعه،اطلاعات لازم درخصوص خدمات قابل ارائه به مراجعین رابه نحوی که حاوی موارد زیر باشد 1 ماده مستند نمایند. الف- تهیه فهرست کلیه خدمات قابل ارائه به مراجعین: – درتهیه فهرست،مشخصات نوع خدمات (به تفکیک بخشهای اداری مربوط) ونیز انواع خدمات مرتبط با ادارات خارج 1 تبصره از سازمان آورده شود ب- قوانین ومقررات قابل عمل: قوانین ومقررات مورد عمل به صورت شرح بخش نامه ها و دستورالعمل های مربوط به خدمات قابل ارائه آورده 3 تبصره شود به نحوی که امتیازات ،تخفیفات و جرایم مربوطه نیز درآن لحاظ شده باشد. ج مراحل انجام امور اداری : منظور ازمراحل انجام امور اداری ،فرایند دریافت خدمات با شرح کامل (گردش کار) ،شرح چگونگی بازدید 2 تبصره کارشناس (باتوضیحات کامل) در صورت نیاز و تعیین نوع فن آوری مورد استفاده است د مدت زمان ارائه خدمات : . بصورت مشخص ،مدت زمان دریافت انواع خدمات ونیز زمان دقیق کار واستراحت کارکنان تعیین شود 4 تبصره ه مدارک مورد نیاز: -فهرست اصل مدارک مورد نیاز به همراه مدارک جایگزین با توجه به نوع خدمات به تفکیک امور اداری تهیه شود 5 تبصره . و فرمهای مورد عمل: . -کلیه فرمهای مورد استفاده به صورت نمونه تکمیل شده و درمعرض دید قرار گیرد 6 تبصره – ز -عنوان واحد ومحل استقرارآن ح- ثبت مشخصات متصدیان امور اداری : نام ونام خانوادگی پست سازمانی رئوس وظایف اصلی الصاق عکس – درخصوص ثبت مشخصات خانم به صورت درج حرف اول نام به همراه نام کامل خانوادگی عمل شود 7 تبصره ط- نوع فن آوری مورد استفاده و شیوه های غیرحضوری دریافت خدمات . -جهت عدم توقف ارائه خدمات درزمان استراحت کارکنان ،در صورت امکان به صورت نوبتی عمل شود 3 تبصره – روسای ستاد های اجرایی موظفند یک نسخه از اطلاعات مکتوب ارائه شده به مراجعین را حسب مورد به ستاد 2 تبصره مرکزی تکریم ارسال نمایند – اجرای مستند سازی و اصلاح روشهای انجام کار و شیوه های اطلاع رسانی ارائه خدمات به مراجعین می بایست بر 10 تبصره اساس مدل استاندارد نحوه اجرا که ازسوی ستاد مرکزی ارائه خواهد شد ،انجام پذیرد. فصل دوم : اطلاع رسانی دقیق ،جامع وشفاف از نحوه ارائه خدمات به ارباب رجوع ها: بصورت کتابچه راهنما، کارنما،گردش اداری ،آگاهی نامه،خبر نامه 1 کلیه اطلاعات مذکور در ماده 2 ماده – )بولتن)تابلو،رسانه جمعی (روزنامه ،مجله داخلی )ازطرق ذیل به اطلاع عموم شهروندان ومراجعین برسد. الف- تهیه ونصب تابلوی راهنما در مبادی ورودی محوطه وساختمان ودر معرض دید مراجعین ب- تهیه ونصب تابلوی شناسایی متصدیان انجام کار – . تابلو در محل استقرار دائم متصدیان (بصورت آویزان از سقف یا نصب بر دیوار )بگونه ای که به وضوح دیده شود 1- تبصره ج- تهیه مشخصات کارکنان بصورت نشان روی سینه(اتیک) . – لزوم استفاده از نشان روی سینه در خصوص کارکنانی است که محل استقراردائم ندارند 2 تبصره د- تهیه وتوزیع کتابچه راهنما،آگهی و…بین مراجعین ومخاطبین: -لازم است در زمینه اطلاع رسانی نحوه ارائه خدمات موارد ذیل لحاظ شود 3 تبصره – برای عموم مخاطبین ومراجعین قابل درک وفهم باشد – شامل اطلاعات وموارد ذکر شده در ماده یک شود اطلاعات آن به روز باشد تیراژ آن مطابق با نیاز واحد مربوطه بر حسب نسبت تعداد مراجعین باشد از اتلاف سرمایه در صرف هزینه های گزاف چاپ جلوگیری شود – کتابچه راهنما یا جزوه ای که اطلاعات لازم وکافی را مرحله به مرحله(گردش کار)ارائه می دهد 4 تبصره -آگهی های اطلاع رسانی به صورت آگهی تصویری ،آگهی دیواری و آگهی نصبی می باشد 5 تبصره ه -راه اندازی تلفن گویا – به منظور دسترسی آسان شهروندان به اطلاعات مربوط به چگونگی ارائه خدمات ونحوه دریافت آن سیستم تلفن 6 تبصره – گویا به صورت ذیل خواهد بود: – در تمامی ساعات شبانه روز قابل ثبت وضبط باشد – ایجاد امکان ارتباط ودرسترسی به اطلاعات مربوط به خدمات قابل ارائه کلیه واحدها ارائه راهنمایی های لازم هر واحد اجرایی به متقاضیان(درساعت اداری ) – امکان گزارش گیری ودریافت آمار تماس های شهروندان بصورت خودکار و- راه اندازی ساب پورتال اینترنتی -واحدهای مشمول این مصوبه نسبت به اطلاع رسانی(خدمات قابل ارائه به شهروندان ومراجعین)ازطریق ساب 3 تبصره پورتال اینترنتی ،براساس بخشنامه های ستاد مرکزی تکریم اقدام نمایند. ز- استفاده از پیام کوتاه – محتویات پیام کوتاه جهت اطلاع رسانی به شهروندان(سیر اجرای پرونده)شامل اعلام تاریخ مراجعه بعدی یا 2 تبصره وصول نتایج اقدامات انجام شده به مراجعین و راهنمایی در خصوص نحوه پیگیری آنها شود. فصل سوم :راه اندازی واحد اطلاع رسانی و راهنمایی ارباب رجوع یا مشتری: – کلیه واحدهای تابعه که بر اساس وظایف و اختیارات مصوب عهده دار ارائه خدمات به شهروندان می باشند ،ترتیبی 3ماده اتخاذ نمایند تا مکان هایی در ابتدای محوطه ساختمان اداری به منظور اطلاع رسانی و راهنمایی به ارباب رجوع با شرح وظایف ذیل ایجاد شود.

– ارائه خدمات و راهنمایی های لازم و توضیحات لازم به مراجعین به منظور جلوگیری از سر در گمی و مراجعات مکرر آنها – ارائه کتابچه راهنما ،کار نما،آگهی از مراحل انجام امور اداری جهت ارائه خدمات به مراجعین و مخاطبین – هدایت مراجعین به واحدهای اقدام کننده در موارد صورت نیاز – ثبت آمار مراجعین و مشخصات مخاطبین و نیز نوع خدمات مورد نیاز – اخذ نتایج اقدامات انجام شده از واحدهای ذیربط به منظور ارائه راهنمایی های بعدی به مراجعین حسب مورد – واحدهای مشمول این مصوبه جهت راهنمای لازم و توجیه قوانین مربوطه (در سازمان )،کارشناسان خبره (از 4 ماده واحدهای که بیشترین نسبت مطالبات مراجعین را به خود اختصاص داده اند) را در این مکان به صورت متمرکز مستقر نموده و مطابق با مراحل ذیل نسبت به راه اندازی واحد اطلاع رسانی و راهنمایی ارباب رجوع اقدام نمایند . در صورت امکان در ابتدای محوطه ساختمان اداری ایجاد شود به نحوی که ورود و خروج مراجعین از این واحد به داخل ساختمان صورت پذیرد . ) متر مربع 50 – حداقل فضای مورد نیاز(مساحت – استفاده از کارشناسان با سابقه و خوش سابقه در تامین نیروی انسانی مورد نیاز – واحدهای مشمول این مصوبه ،نیروی انسانی مربوطه را حتی المقدور از محل تشکیلات موجود تامین و تجهیز نمایند. – سیستمهای متصل به شبکه به تعداد کارشناسان شاغل در واحد اطلاع رسانی و راهنمایی ارباب رجوع (ضرورت دسترسی کارشناسان مربوطه به سیر مراحل اقدامات اداری )فراهم شود. – امکانات رفاهی مناسب جهت بهره مندی مراجعین فراهم آید درخصوص ضوابط،مقررات،مراحل انجام امور و مدت زمان 3 -کلیه واحدهای اجرایی موظفند موارد مستند در ماده 5 ماده اجرای هر یک از فرایند ها را در اختیار واحد اطلاع رسانی و راهنمای ارباب رجوع قرار دهند تا به نحو مقتضی در معرض دید مخاطبین ودر اختیار مراجعین قرار گیرد – مسئولیت تمهیدات وتهیه تجهیزات لازم در خصوص اجرا و راه اندازی واحد مربوطه ونظارت بر انجام وظایف 1 تبصره متصدیان شاغل در آن ونیز ایجاد هماهنگی واحدهای اجرایی ذیربط بر عهده دبیر ستاد اجرایی تکریم می باشد. -بالاترین مقام هر دستگاه مسئول اجرای این مصوبه می باشد ودبیر ستاد اجرایی تکریم موظف است گزارش 2 تبصره عملکرد ماهیانه آن واحد را به دبیرخانه ستاد مرکزی ارائه نماید. – ستاد مرکزی تکریم،براساس ضوابط ،اسامی آن دسته از واحد های تابعه که مفاد این مصوبه را با موفقیت به 3 تبصره مورد اجرا گذارده اند ،جهت تقدیر به دفتر ریاست سازمان ،اعلام می نمایند. فصل چهارم:منشور اخلاقی کارکنان مکلف اند نسبت به نصب منشور اخلاقی کارکنان ،در مبادی ورودی ساختمان ، -کلیه ستاد های اجرایی 6 ماده وطبقات ودر معرض دید کارکنان ومراجعین اقدام نمایند ونیز در ابلاغ وتوجیه آن به کارکنان خدوم (تعهد بر رعایت کامل اصول نه گانه)عمل نمایند. تبصره به جهت ایجاد وحدت رویه بنرها و تابلوهای منشور اخلاقی کارکنان ،مطابق با طرح ومتن (اصول نه گانه) ارائه شده از سوی ستاد مرکزی تکریم،خواهد بود. فصل پنجم:بهبود واصلاح روش های ارائه خدمات به شهروندان: – کلیه مدیران واحدهای ستادی واجرایی شهرداری ،موظفند روش های مورد عمل، بخش نامه ها و دستورالعمل های 7 ماده خود را با رعایت ضوابط ومقررات مربوطه وبا اخذ نظرات متصدیان ارائه خدمات وخدمت گیرندگان به نحوی که در کوتاه ترین زمان ممکن منجربه ارائه دستور العمل های اجرایی در مراجع ذیربط ،ضمن اجرا،یک نسخه از گزارش روش های اصلاح شده را جهت هماهنگی وهمگون سازی و ایجاد وحدت رویه به ستاد مرکزی تکریم ارسال نمایند . تبصره- ستاد مرکزی حداکثر ظرف مدت دو ماه ،از زمان وصول پیشنهاد ها در بین روش های اصلاح شده بهترین روش را حسب مورد به ستاد اجرایی واحد متبوع ارسال می نمایند.ستاد اجرایی موظف است روش های اصلاح شده پیشنهادی از سوی ستاد را مجدداً بررسی ونظر نهایی خود را ارائه نمایند.ستاد مرکزی تکریم از میان روش های اعلام شده نهایی ممیزی نموده و حتی المقدور دستورالعمل های مشترک وعمومی ونیز بهترین روش قابل تسری که قابلیت اجرا در واحد های مورد نظر را داشته باشد ،انتخاب نموده وپس از تطبیق با قوانین ومقررات وبهسازی لازم وبا تصویب در کمیسیون اصلاح ساختار وتحول اداری جهت اجرا به کلیه واحدهای تابعه ابلاغ می نماید. فصل ششم:نظارت بر حسن رفتار کارکنان واحد های تابعه با ارباب رجوع: رفع موانع ، – کلیه واحدهای تابعه موظفند،با کارشناسان ستاد مرکزی تکریم در جهت راهبردی ،نظارت بر حسن اجرا 3 ماده اجرایی وانجام ارزیابی عملکرد با ارائه حکم بازرسی در چارچوب دستورالعمل های اجرایی ومصادیق مربوط به تکریم وهمیاری لازم را داشته باشند تا کارشناس مربوطه نحوه انجام امور را بررسی ودر صورت نیاز راهنمایی های لازم و آموزش های میدانی را به ستاد اجرایی ارائه نمایند. تبصره ملاحظات حاصل از بازدید میدانی کارشناس مربوطه بر اساس فرم های نظارت بر اجرای تکریم در گزارش های عملکرد واحد های تابعه لحاظ می شود. فصل هفتم:نظام آموزش طرح تکریم کارکنان: – مرکز آموزش موظف است به منظور آشنایی کلیه مدیران وکارکنان واحد های ستادی واجرایی واحد های تابعه و بر 2 ماده ساعت اقدام 12 اساس سر فصل پیشنهادی ستاد مرکزی تکریم وهماهنگی های لازم نسبت به برگزاری دوره های آموزشی نمایند. . – شرکت در دوره های آموزشی برحسب اعلام ستاد مرکزی تکریم برای کلیه مدیران و کارکنان الزامی است 1 تبصره . – برگزاری دوره های آموزش تکریم در واحدهای تابعه با هماهنگی ستاد مرکزی تکریم صورت پذیرد 2 تبصره فصل هشتم :نظر سنجی از شهروندان: – واحدهای اجرایی موظفند هنگام ورود مراجعین برگ نظر سنجی (فرم شماره یک نظر سنجی از ارباب 10 ماده رجوع )را در اختیار آنان قرار دهند تا در خصوص نحوه گردش کار،همچنین تطبیق یا عدم تطبیق با اطلاعات اعلام شده قبلی و نیز رفتار متصدیان انجام کار نظر خود را بیان نمایند.

فصل نهم:نظام تشویق و تنبیه کارکنان: – ستاد مرکزی تکریم با هماهنگی مدیران واحدهای ستادی و اجرایی و با توجه به گزارش های دریافتی و نتایج برسی 12 ماده فرم های نظر سنجی مراجعین،مطابق ضوابط ارزشیابی آیین نامه نظام تشویق و تنبیه کارکنان براساس امتیاز : گانه ذیل عمل می نماید 5 شاخصهای – افزایش کارایی عملکرد بخش مورد ارزیابی نسبت به شاخص رشد سال قبل. – افزایش بهره وری نیروی انسانی شاغل در بخش مورد ارزیابی در مقایسه با شاخص رشد سال قبل – امتیاز حاصل از فرمهای نظر سنجی از ارباب رجوع و نیز افکار سنجی اختصاصی مبتنی بر روش های علمی. – امتیاز حاصل از نظر بالاترین مقام مسوول واحدهای ستادی و اجرایی مبنی بر عملکرد مطلوب کارکنان در اجرای طرح تکریم – گزارش ستادمرکزی تکریم از عملکرد مدیران و کارکنان در بخش مورد ارزیابی در واحدهای تابعه و احتساب امتیاز احصائ شده در فرم نظارت براجرای تکریم شاخص یاد شده می باشد به گونه ای که کارکنان واحدهای ستادی و اجرایی 5 – ملاک کسب امتیاز براساس ارزیابی 1 تبصره که موجبات رضایت شهروندان ،تکریم ارباب رجوع ،افزایش بهره وری و کارایی واحد مورد ارزیابی را فراهم آورند با استناد به آن مورد ،تشویق و آن دسته از کارکنان که سبب نارضایتی ارباب رجوع شوند ،مستند به آن مورد خاص تنبیه می شوند. تشویق کارکنان به صورت اهدای جوایز نقدی و غیر نقدی (اهدای لوح و تندیس ،انتخاب و معرفی کارکنان نمونه 2 تبصره اعطای پاداش ،ارتقای رتبه )و تنبیهات نیز براساس مقررات اداری مربوط خواهد بود ستاد مرکزی تکریم ترتیبی اتخاذ می نماید تا نسبت به آن دسته از کارکنان و مدیران واحدهای تابعه که مشمول 3 تبصره تشویق شده اند از طریق همایش های سالانه تجلیل به عمل آید در تخصیص اعتبار طرح از محل بودجه مصوب و اعتبارات بودجه جاری مازاد در آمد اعتبارات خارج از شمول و سایر 4 تبصره منابع در آمدی(براساس اختیارات مدیران و روئسای واحدهای تابعه )عمل شود تا نسبت به تشویق و پرداخت پاداش به کارکنان و مدیرانی که در اجرای مفاد این دستورالعمل موجب جلب رضایت ارباب رجوع ها و افزایش بهره وری واحد مربوطه شده اند ،توسط ستاد مرکزی تکریم مطابق ضوابط آئین نامه نظام تشویق و تنبیه کارکنان هزینه شود. – شهروندان و مراجعینی که پیشنهاد سازنده آنان در بهبود و اصلاح روشهای انجام کار و افزایش رضایت ارباب رجوع 13 ماده ها موثر واقع شده و موجبات صرفه جویی هزینه ها را در پی داشته باشد ،پس از بررسی و ارزیابی کارشناسان امر و ستاد مرکزی تکریم ،مشمول تشویق این ماده خواهند شد. فصل دهم :ایجاد فضای مناسب ،خدمات رفاهی و ساماندهی محیط کار . -کلیه واحدهای تابعه موظفند جهت ایجاد آرامش و برخورداری شهروندان محترم تمهیدات زیر را فراهم نمایند 14 ماده – آب سردکن و چای – تلفن عمومی – مبله کردن محل انتظار مراجعین – سیستم گرمایش و سرمایش – سرویس بهداشتی مناسب ،آراستگی ،بهداشت و ایمنی محیط کار – تسهیل ورود جانبازان و معلولین – گیشه خدماتی رفاهی – نمازخانه – اختصاص فضای مناسب اداری – دستگاه خودپرداز – در مبله کردن محل انتظار مراجعین ترتیبی اتخاذ شود که غلاوه بر رعایت آسایش شهروندان از صرف هزینه 1 تبصره های اضافی(تجمل گرایی)جلوگیری شود. – آن دسته از واحدهای تابعه که ارتفاع درب ورودی ساختمان آنها از سطح زمین بیش از یک متر است در صورت 2 تبصره امکان از بالابرهای ویژه جانبازان و معلولین استفاده شود. فصل یازدهم :تهیه گزارش 1 ماده -کلیه ستادهای اجرایی واحدهای تابعه موظفند گزارش عملکرد خود را در زمینه اجرای طرح تکریم 5 به صورت ذیل ،مطابق با تقویم اعلام شده به دبیرخانه ستاد مرکزی تکریم ،تحویل ویا ارسال نمایند: گزارش ارزیابی فرمهای نظر سنجی (شماره یک)و تکمیل فرم جمع بندی نظر سنجی (شماره دو)و فرم خود اظهاری(شماره سه )به صورت ماهانه گزارش نتایج اقدامات صورت گرفته از قبیل نحوه رسیدگی به شکایات ارباب رجوع ها ،برگزاری ملاقات عمومی ،اطلاع رسانی ،امکانات رفاهی و …همراه با مستندات،مدارک و آمار به صورت سه ماهه – ستاد اجرایی تکریم واحدهای تابعه با استفاده از فرمهای استاندارد و هماهنگ با ستاد مرکزی نسبت به تهیه و 1 تبصره ارسال گزارشهای مربوطه عمل نمایند – گزارش دریافتی توسط ستاد مرکزی به مراجع ذیل ارسال خواهد شد 2 تبصره . – فصل دوازدهم:اجرای دستور العمل 1 – ماده روابط عمومی کلیه ستادهای اجرایی تکریم می بایست نسبت به فراگیری اطلاع رسانی مفاد دستورالعمل جامع اقدام 6 نمایند . – کلیه ستادهای اجرایی تکریم مسئول اجرای مفاد دستورالعمل جامع در واحدهای متبوع خود می باشند 17 ماده

تکریم از منظر قرآن کریم وآموزه های دین مبین اسلام تکریم وگرامی داشتن مردم در تمامی ادیان وفرهنگ ها جایگاه والایی دارد وتمام بزرگان دین وصاحبان اندیشه بر آن تاکیدنموده اند .رعایت حرمت انسان ها بنیادی ترین ارزش نظام اسلامی است .بین رضایت مردم ورضایت خداوند وبین تکریم انسان ها وتکریم خداوند،ارتباط مستقیمی وجود دارد.در جهان بینی اسلامی راه خدا از میان خلق می گذرد یعنی بدون تکریم . رضایت وبندگی خدا امکان پذیر نیست ، انسان ها وجلب رضایت آن ها تکریم انسان از دیدگاه قرآنی قبل از این که انسان از سوی هم نوع خود مورد تکریم قرار گیرد ،از سوی خداوند مورد تکریم قرار می4 گرفته است.در بین مخلوقات خداوند متعال،انسان از ویژگی های بسیار ممتازی برخوردار می باشد.در سوره مومنون آیه فرماید فتبرک الله احسن الخالقین، خداوند هنگامی که انسان را آفرید خود را تحسین گفت،سپس فرشتگان را در مقابل انسان به سجده واداشت.در بین فرشتگان شیطان تکبر ورزید واطاعت امر نکرد و مطرود درگاه الهی شد.خداوند کرامت وجایگاه انسان را تا آنجا رفیع قرار داد که مسجود فرشتگان واقع شدو فرشته ای که انسان را سجده نکرد رانده درگاه باری تعالی شد.بر خلاف باطل،که به انسان ها به عنوان ابزاری برای تأمین خواسته ومنافع خویش می نگرند،در گروه حق، انسان ارزش وکرامت دارد.کرامتش هم نشأت گرفته از ارزش حق است .انسان ها احترام دارند وبه لحاظ ایمان شان مورد تکریم اند،معیار هم تقوا وایمان وتعهّد ،نه رنگ وزبان و قبیله ونژاد ومنطقۀ جغرافیایی است. * در آیات قرآن مجید واحادیث از پیامبر خدا حضرت محمد(ص) ومعصومین علیه السلام وسیره آن بزرگواران به موارد در واقع این ، زیادی می توان اشاره نمود که به طور مستقیم وغیر مستقیم در بحث تکریم ارباب رجوع قابل استفاده است آموزه ها در جهت ترویج اخلاق نیکو، محبت مداری و برخورد انسانی که مجموعه آن لازمه ارباب رجوع مداری در هر کسب وکاری در مسیر ارزش آفرینی است. * برای خداوند در زمین بندگانی است که در بر آوردن نیازهای مردم تلاش می کنند ،این گروه،روز قیامت(از عذاب الهی(در امان هستند و هرکس موجب سرور وشادمانی انسان مسلمانی شود خداوند قلب او را روز قیامت شاد می گرداند. ،آمده است لقد خلقنا الانسان فی احسن تقویم،که ما انسان را در مقام 4 * در جای دیگری از قرآن کریم سوره تین آیه تقویم(نیکوترین مراتب صورت وجود)آفریدیم. هر کس در جای خود ارزشمند است به طوریکه خداوند در قرآن در خصوص کرامت آدمی ، * در نظام اجتماعی اسلام می فرماید هیچ موجودی رابرتر از او نیافریده است ((ولقدکرّمنا بنی آدم وحملناهم فی البر والبحر ورزقناهم من الطیّبات وفضّلناهم علی کثیرٍ ممّن خلقنا تفضیلاً؛ ما فرزندان آدمی را گرامی داشتیم وآن ها را در خشکی و دریا بر مرکب های راهوار سوار کردیم واز انواع غذاهای پاکیزه به آنان روزی دادیم وبر بسیاری از مخلوقات برتری بخشیدیم )).ازآیه مزبور چنین استنباط می کنیم که خداوند بر نوع بشرمنّت نهاده به او دو چیز یکی کرامت ،بزرگواری ودیگری برتری بر سایر مخلوقات بخشیده است. * تکریم در کلام وحی ،تو خود حقوق خویشاوندان وارحام خود را ادا کن ونیز فقیران ورهگذران بیچاره را به حق خودشان برسان وهرگز اسراف رومدار،نه هرگز دست خود محکم بسته دار ونه بسیار باز وگشاده که هر کدام به نکوهش وخزان خواهد. . :بدرستی کسانی ایمان آورده اند وعمل صالح انجام داده اند ،آنان بهترین مخلوقات هستند 7 )آیه 23 ( * سوره بینه 1 آیه55 * سوره :و زمین را برای مردم نهاد 0 . :به درستی که تو به خوبی بس بزرگ آراسته ای 4 ) آیه 63( * سوره قلم . :مؤمنان برادران یکدیگرند، پس میان برادرانتان را سازش دهید وتقوای الهی پیشه کنید،باشد که مشمول 4 آیه42 * سوره رحمت او شوید . . :با مردم به زبان خوش سخن بگویید 32 آیه3 * سوره

تکریم ارباب رجوع در سیره نبوی سیره الهی است.آنها کریم بودند و برخوردهایشان کریمانه ؛ صاحب کرامت واهل تکریم مردم ، سیره انبیا در برخورد با انسان چنان، بودند .انسان تا کرامت نداشته باشد، نمی تواند تکریم کند ورسول خدا (ص) با کرامت ترین انسان ها بود که سیره نویسان در وصف آن حضرت نوشته اند:کان اکرم الناس ؛ و علی (ع)در توصیف این شأن رسول اکرم (ص) اورا گرامی ترین فرد عشیره وخاندانش معرفی کرد.او گرامی ترین خلق خدا بود ،که خداوند در کتاب شریفش به وجود گرامی او سوگند یاد می کند. – پیامبر اکرم(ص):بهترین شما برای مردم سود مندترین آنها است به مردم – رعایت عدل وانصاف ،عدالت،امر نیکووپسندیده ای است که دین آنرا محترم و ارزشمند داشته وهدف ارسال رسل را تحقق عدالت وقسط در جامعه می داند. رفتار اجتماعی پیامبر مبتنی بر تکریم انسان ها ،چنین ، – پیامبر اکرم(ص):من أکرم أخاه المسلم فانما یکرم الله عز و جل خدای، بود وتوصیه می کرد که برادران دینی خود را گرامی بدارید که اگر کسی برادر مسلمان خودرا تکریم کند عزوجل را تکریم کرده است . اصحابش را با کنیه خطاب می کرد وآنها را از سر تکریم با آن اسمی که .بیش ، – پیامبر اکرم (ص) به منظور احترام کامل تر دوست داشتند می خواند وهرگز سخن کسی را قطع نمی کرد (( .یکنی اصحابه ویدعوهم بأحب أسمائهم تکرمۀ لهم ولا یقطع علی أحد حدیثه ))او انسان ها را واجد کرامت می دانست واساس صلح را بر رشد کرامت انسان ها قرار داده بود.انسان ها از زاویه نگاه مکتب او یامؤمن و یا صاحب عزّت ویا فرزند آدم و واجد کرامت هستند. – پیامبر اکرم (ص):لا تحقرن أحداً من المسلمین فان صغیرهم عندالله کبیر،آن حضرت به هیچ وجه اجازه تحقیر کردن نمی داد ومسلمانان را از اینکه یکدیگر را تحقیر کنند پرهیز می داد.مبادا فردی از مسلمانان را کوچک شمرده تحقیر کنید که کوچک آنان نزد خدا بزرگ است. – تکریم در کلام رسول اکرم (ص) هر کسی برادر مسلمان خود را با کلمه ای لطف آمیز تکریم کند وغم اورا بزداید همواره در سلسله جاودان لطف الهی خواهد بود.

تکریم ارباب رجوع در کلام حضرت علی علیه السلام – در دیدگاه حضرت علی علیه السلام خشونت و بد رفتاری با مردم و ستم بر بندگان خدا ،جنگ با خدا تلقی می شود امام علی (ع)در فرازی از نامه خود به مالک می فرمایند:سعی کن که با آگاهی ،برخوردهای تندشان را تحمل کنی و تنگ حوصلگی و خود خواهی را از خود دور کن تا خدا درهای رحمت خود را به رویت بگشاید و ثواب طاعتت را به تو ارزانی فرماید. تواضع :تواضع عبارت است از این که انسان خود را برتر از دیگران نداند و برای خود امتیازی قائل نشود .در حدیثی از امام علی (ع)آمده است :فروتنی،نردبان شرف و بزرگواری است. – امام علی (ع)کوشش برای اصلاح امور مردم از کمال سعادت است. – مهربانی با ارباب رجوع:در نامه تاریخی امیر المومننین (ع)به مالک اشتر ،خطاب به وی می نویسد:و مهربانی و خوشرفتاری و نیکویی با مردم را در دل خود جای ده و مبادا نسبت به ایشان (همچون)جانور درنده بوده ،خوردنشان را غنیمت دانی که آنان دو دسته اند:یا با تو برادر دینی هستند یا در آفرینش مانند تو هستند. تکریم ارباب رجوع در کلام ،امام باقر(ع)امام صادق(ع)امام حسن مجتبی وامام حسین (ع) امام حسن مجتبی (ع)به همه انسانها به دیده کرامت و بزرگی می نگریست و تلاش می کرد بزرگی و عزت نفس را در آن ها تقویت کند – امام باقر (ع) به بهترین و پسندیده ترین وجهی که مایل هستید با شما سخن گویند با مردم سخن بگویید – امام حسین (ع)به درستی که نیازهای مردم بر شما ازجمله نعمتهای خداوند است ،از نعمت های خداوند ملول نشوید – امام صادق(ع)عزت مومن در بی نیازی او از مردم است. ملزومات مدیریتی طرح تکریم ارباب رجوع اصول حاکم بر مشتری مداری بر تکریم ارباب رجوع نیز صادق است از مهم ترین اصول در مدیریت کیفیت وسازمان مشتری محور، نقش رهبری و مدیریت می باشد در طرح تکریم ارباب رجوع نیز ملزومات مدیریتی برای اجرای طرح ضروری است این الزامات در نکات زیر خلاصه میگردد – مدیر و سیستم مدیریتی یک سازمان پیش از کارکنان نسبت به طرح تکریم ارباب رجوع مسئولیت دارند.مدیران هم 1 در رفتار و ارتباطات فردی می بایست سر مشق والگوی تکریم ارباب رجوع باشند وهم اینکه استقرار هر برنامه وطرح تکریم ارباب رجوع می بایست با رهبری آنان صورت پذیرد .مسئولیت رهبری و مدیریت طرح تکریم ارباب رجوع برای مدیریت ارشد وسایر مدیران غیر قابل واگذاریست – مدیرارشد می باست اطمینان حاصل نماید که طرح تکریم ارباب رجوع با اثر بخشی مناسب در سازمان در حال اجرا 2 می باشد .هر گونه صوری سازی و برخورد سطحی با طرح تکریم ارباب رجوع توسط کارکنان می بایست به وسیله مدیریت کنترل و اصلاح گردد – الزام دیگر برای مدیریت در طرح تکریم ارباب رجوع برقراری نظام انگیزشی مناسب برای کاکنان می باشد مدیریت 3 بایدکارکنان فعال در این طرح را تشویق نموده و کارکنانی که کرامت ارباب رجوع را پاس نمی دارند به صورت مستقیم و غیر مستقیم راهنمایی یا تنبیه نماید – مدیریت می بایست انجام آموزش های لازم برای مدیران وکارکنان رامورد توجه قرار داده و از آن ها حمایت لازم را به 4 عمل آورد . نقش کارکنان در طرح تکریم ارباب رجوع کار کنان نقطه ی تماس ارباب رجوع با سازمان می باشند گاه بر خورد مناسب یا نا مناسب کارکنان تاثیری ماندگار و اساسی در فکر و احساس ارباب رجوع می گذارد.در مورد کارکنان نکات زیر داری اهمیت می باشد: – کارکنان بایدبه ارزش معنوی و دینی تکریم ارباب رجوع توجه نموده و این موضوع را نه به عنوان تنها یک تکلیف 1 – سازمانی بلکه به عنوان یک ارزش اخلاقی ،انسانی ودینی مورد توجه قرار دهند سازمان می بایست آموزش های ضمن 2 خدمت مناسب برای آشنایی تخصصی وعملی کارکنان با روش ها و تکنیک های تکریم ارباب رجوع برای کارکنان برگزار نماید. – سازمان می بایست نظام ارزیابی اثر بخشی برای سنجش عملکرد کارکنان درطرح تکریم ارباب رجوع طراحی واجرا 3 نماید. – کارکنان بایدبازخوردلازم ازعملکرددرطرح تکریم ارباب رجوع رادریافت نموده وبرای انجام اقدامات اصلاحی لازم 4 حمایت وهدایت شوند. – تاثیرکارکنان درارباب رجوع الزاما متناسب با جایگاه سازمانی آن هانبوده واین امر نشان دهنده آن است که برنامه های 5 آموزشی درطرح تکریم اربا ب رجوع می بایست درکل سازمان جاری گردد.